"100%换新机"清华同方新三包政策解析

    你买的笔记本是否符合“一年保换”的条款，除了在购买时间方面的要求之外，还要经过售后来鉴定笔记本电脑本身。这是用户能否按规定换得新机的关键所在。因此，同方的售后服务方面也是大家关心的焦点所在。

    一站式的服务

    耿总：“大家比较关心的是，有这么一个服务承诺怎么去兑现呢？您可以拨打同方的客服热线，在当地有哪些服务机构去享受“一年保换”的服务。大家知道行规的服务是，七天保退，15天保换。即使是在这样一个规定之内，仍然是需要维修机构做鉴定，然后到销售机构去换货，不管是电脑还是手机都需要你在不同的机构之间跑来跑去要跑好几趟。基于这样的一个现状，我们让消费者更顺畅地享受这种服务，我们实行一站式的服务。如果有这个问题，要么找同方的热线，要么到服务机构，不用说你是不是在这个地区买的，这些问题都不需要考虑。”

    “换机售后”贵精而不在多

    马总：“从几个层面来看，从全国来看我们的服务网点应该说有上千家，但是首先进入到换修范围的可以承担这件事的只有100多家，因为我们希望把这件事做好，所以我们对维修站的形象、工程师的修养、工程师的质量都会给予一些认证的考虑。随后为了方便用户的服务，维修机构的数量和认证的数量也会越来越多。我们的后备维修机构的资源是很多的，有一千多家。这个是服务机构这一块。覆盖了全国所有的省市自治区以及重要的地级市。至于工程师应该说换机不是说来了就换，其实里面还有很多服务的技术咨询内容。“

   马总：“我们工程师是经过了国家工信部认证的工程师，而且有自己的认证，包括微软的认证以及国际通用的认证，他们都通过了。这点是有保证的。第三，他们满足服务的物流问题，我们物流整个采用统一的供货来保证运输过程中出磕碰或者是容易损害的情况，这也是在服务领域容易出现的纠纷。我们在这方面都有充分的保障。”

   马总：“今天服务机构的名录上面写了100多家，在能做笔记本维修的基础上，能做到直接在厂里维修的品牌有100多家以上的服务机构，厂商是屈指可数的。第二，我们马上有第二批进来。但我们第二批大致是200多家。现在他们的资质我们希望做一定的培训和考察。现在已经有240多家进入后备了。其实如果您深入了解的话会发现，各个厂家在维修方面也是通过赶到上级城市的维修点去，什么样的方式都有。从这个角度来看，正说明笔记本使用的用户还是有后顾之忧的，这也正是我们朝这个方向努力的原因。因此我们提出来“一年保换”，再进一步我们还会有很多的措施去完善制定更新的措施，让中国的用户能放心地使用。”

    对维修站实施“二次检测”

    马总：“第一从遴选服务站的时候就要做好工作。我们从1000多家服务站里选的100多家，首先在技术水平、诚信度是比较好的。第二，愿意不愿意换有一个管理和利益的关系。他如实地做这件事我们是有相应的资金保障的，他们是不亏欠的。第三，从服务流程的过程中来看，客户的接触点我们是把握的。一站式的要领是从需求的第一出发点管理者要掌握的。第一时间他是要跟热线电话联系的，我们在后台会做记录了，不管是成了还是没成，什么原因最后都是有记录的。所以说它是跟信息化系统都关联的。他们在中间做一些其他的不合乎规定的事情难度是比较大的。”

    马总：“事后，我们的机器还有后台的检测，假如说他弄错了，他没有问题维修站给换了，我们不会追求用户的问题，但我们会追求维修站的服务。如果是符合条件他们没有换，用户投诉了我们这边有监督机制来核实，我们会进行处罚和管理措施。”

    核心售后中心自营为主

    马总：“我们如何保证监督的体制和保证能力呢？除了远端后台总是在北京有总部，我们在地方也有一支自己的力量。几乎在所有重要的省，我们都有自己的自营服务中心。大家知道短平快的做法是把这块业务外包出去而且引以为荣，不管是国外的惠普、戴尔还是国内的品牌。在中国国内的服务机构都是外包出去的，他会说这个是专业化，有很多好的概念。其实，我们不评价它好不好，但有一点肯定是不好的，服务机构和厂家之间完全是商业管理的形式，很多的信息有时候会屏蔽，不会完全百分之百地告诉你，也不会不折不扣地去执行。而我们属于自营的服务机构，这样他在我们这里起到了一定的监督、引导、示范甚至是兜底的作用。真的有解决不了的问题，无论是投诉还是恶意的问题，他直接就可以把这件事给办了。”

    马总：“我们在每个省的省会都有这样的自营机构。核心城市以自营的为主，在地级市以下的城市是以专业的、独立的服务机构为主的。这个不能根据数量来看而应该看控制的范围。中国的国有企业只占总数量的1%，可视控制率绝对是90%。它的数量一定是非自营的要多。”