"100%换新机"清华同方新三包政策解析
泡泡网笔记本频道8月9日 从2010年8月6日开始，清华同方正式推出了“笔记本一年保换”的新三包售后条款，面对目前国内笔记本市场中用户利益纷争不断的现状，清华同方如此大力度地推出“一年保换”的新三包政策，让所有人都不约而同地想到了一个词——厚道。
消息一经发布，网友们赞叹声一片
国家标准的三包政策也仅仅规定了15天保换的政策，而清华同方新的售后条款虽然让用户兴奋不已，但是对于一些具体的操作细节，以及“一年保换”的条件等等，人们也提出了不少疑问，“是否换新机？”、“换下来的旧机器如何处理？”、“与国家三包有什么差异”……等等问题都成为用户心中的疑问。
为了解答所有用户以及网友对同方“一年保换”政策的疑问，今天，同方计算机产业本部总经理助理兼客户服务中心总经理马强先生，以及同方计算机产业本部个人电脑公司总经理耿丹先生对媒体以及网友的疑问进行了解答。
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100%给用户换新机
“一年保换”——对于这个“从天而降的馅饼”很多用户还有以为是在做梦，就连今天清华同方的新闻发布会上，还有一位XXX在线的资深记者反复在问同方“五个工作日就能给用户换好？这个时间是不是太快了？”，引得人们哄堂大笑，看来有些人对于这一喜出望外的事实，还以为是在做白日梦。而“一年保换是否是换新机？”这个问题，也成为人们最大的疑问。
网友对清华同方“一年保换”具体细节十分关心
对于这个问题，耿总给出了非常简洁的答复：“100%是新机器，我们换给用户全新的机器！”
旧机器用作备机或者报废
所有换给用户的都是全新的机器，那么换下来的旧机器怎么处理呢？会不会翻新后再进入市场？这也是用户在购买时候最担心遇到的。
耿总：“我们基本上在一些商用的订单上有一些大客户，客户的机器出了问题，在换货的时候这些客户有备机使用，我们的产品修理好以后给这些客户做短期的备机使。如果说太多的话我们就处理掉了，报废掉了。”
对于旧机器的处理方式，清华同方已经早有准备，修理后作为备机，或者直接报废应该是我们能够想到最为妥善的解决方案了。不过当记者在询问“在换机的五个工作日内，是否会提供备机”这个问题时，同方表示，暂时未提提供给个人用户备机服务，如果需求强烈可以考虑。
365+15天的三包保证
同方的“一年保换”和“国标三包”有什么区别呢？在利益上会不会有冲突呢？换回来的机器有什么售后保证呢？
一年保换政策优势对比
“您购买清华同方笔记本电脑指定机型后，自购机日（以本机有效购机发票的购机日期为准，无有效购机发票时以产品出厂日期为准）起一年内（含），所更换的新机如再次出现微机“三包”所列故障，仍可享受“一年保换”服务承诺，截止日期为“购机日”起一年。”引用自《同方股份有限公司清华同方笔记本电脑“一年保换”三包升级服务承诺》
马总：“我们一年是保换。实际上“一年保换”，如果我们举一个极端的情况，今天是8月6日，到2011年的8月6日那天恰好你的笔记本坏了，我们给换，因为符合一年期的“购机日”范围之内。换完了之后很不巧又坏了，这是最极端的情况。为什么叫1+1呢？如果第二年8月6日拿了一台新的笔记本如果在15天之内还出问题照样给换，因为符合三包，三包是15天给换。所以说如果从这个数字来看比较好一点的话，其实是从现有的国家的15天延长到了365天，而且最极端的情况是365+15。这是从我的角度来解释的。”
2010年8月6日开始实施
如果在8月6日活动前我购买了相关的机型，期限也没有超过1年，在这个活动开始之后坏了这种情况怎么办呢？
马总：“按三包走。我们把“购机日”定义得非常清晰，在活动期间买机器的首次日期为“购机日”，如果您（2010年）8月5日买的都是按国家三包走的。”
同方为什么会提出“一年保换”这个让人多人惊喜的举措呢？同方是否会因此而造成成本增加呢？
做这个承诺是把压力给我们自己
耿总：“我们做这个政策可能会增加成本，其实这个成本实际上做整个承诺是把压力给我们自己，如果我们质量保证得好，产品到位成本就下降了。再一个做了这种服务承诺，实际上很多服务的管理部门都是有所下降的。你做好了以后不见得有这种情况。”
耿总：“如果质量关把住了返修率肯定会下降了，所以我们就要把原有的质量水平进一步再提高。”
315的试探已为“一年保换”铺好了路
耿总：“实际上我们在今年3月份的时候，当时质量月推出过15天包退换，当时我们早有谋划。经过这段时间的积累基本上可以保证费用水平的承担。举一个明显的例子，比如说维修我们通过维修来保证售后服务一定会产生很多的无效率维修，如果我们采用这种方式效率会大大提高。这个要看综合的情况，整体的质量成本不仅仅是售后服务的成本。”
你买的笔记本是否符合“一年保换”的条款，除了在购买时间方面的要求之外，还要经过售后来鉴定笔记本电脑本身。这是用户能否按规定换得新机的关键所在。因此，同方的售后服务方面也是大家关心的焦点所在。
一站式的服务
耿总：“大家比较关心的是，有这么一个服务承诺怎么去兑现呢？您可以拨打同方的客服热线，在当地有哪些服务机构去享受“一年保换”的服务。大家知道行规的服务是，七天保退，15天保换。即使是在这样一个规定之内，仍然是需要维修机构做鉴定，然后到销售机构去换货，不管是电脑还是手机都需要你在不同的机构之间跑来跑去要跑好几趟。基于这样的一个现状，我们让消费者更顺畅地享受这种服务，我们实行一站式的服务。如果有这个问题，要么找同方的热线，要么到服务机构，不用说你是不是在这个地区买的，这些问题都不需要考虑。”
“换机售后”贵精而不在多
马总：“从几个层面来看，从全国来看我们的服务网点应该说有上千家，但是首先进入到换修范围的可以承担这件事的只有100多家，因为我们希望把这件事做好，所以我们对维修站的形象、工程师的修养、工程师的质量都会给予一些认证的考虑。随后为了方便用户的服务，维修机构的数量和认证的数量也会越来越多。我们的后备维修机构的资源是很多的，有一千多家。这个是服务机构这一块。覆盖了全国所有的省市自治区以及重要的地级市。至于工程师应该说换机不是说来了就换，其实里面还有很多服务的技术咨询内容。“
马总：“我们工程师是经过了国家工信部认证的工程师，而且有自己的认证，包括微软的认证以及国际通用的认证，他们都通过了。这点是有保证的。第三，他们满足服务的物流问题，我们物流整个采用统一的供货来保证运输过程中出磕碰或者是容易损害的情况，这也是在服务领域容易出现的纠纷。我们在这方面都有充分的保障。”
马总：“今天服务机构的名录上面写了100多家，在能做笔记本维修的基础上，能做到直接在厂里维修的品牌有100多家以上的服务机构，厂商是屈指可数的。第二，我们马上有第二批进来。但我们第二批大致是200多家。现在他们的资质我们希望做一定的培训和考察。现在已经有240多家进入后备了。其实如果您深入了解的话会发现，各个厂家在维修方面也是通过赶到上级城市的维修点去，什么样的方式都有。从这个角度来看，正说明笔记本使用的用户还是有后顾之忧的，这也正是我们朝这个方向努力的原因。因此我们提出来“一年保换”，再进一步我们还会有很多的措施去完善制定更新的措施，让中国的用户能放心地使用。”
对维修站实施“二次检测”
马总：“第一从遴选服务站的时候就要做好工作。我们从1000多家服务站里选的100多家，首先在技术水平、诚信度是比较好的。第二，愿意不愿意换有一个管理和利益的关系。他如实地做这件事我们是有相应的资金保障的，他们是不亏欠的。第三，从服务流程的过程中来看，客户的接触点我们是把握的。一站式的要领是从需求的第一出发点管理者要掌握的。第一时间他是要跟热线电话联系的，我们在后台会做记录了，不管是成了还是没成，什么原因最后都是有记录的。所以说它是跟信息化系统都关联的。他们在中间做一些其他的不合乎规定的事情难度是比较大的。”
马总：“事后，我们的机器还有后台的检测，假如说他弄错了，他没有问题维修站给换了，我们不会追求用户的问题，但我们会追求维修站的服务。如果是符合条件他们没有换，用户投诉了我们这边有监督机制来核实，我们会进行处罚和管理措施。”
核心售后中心自营为主
马总：“我们如何保证监督的体制和保证能力呢？除了远端后台总是在北京有总部，我们在地方也有一支自己的力量。几乎在所有重要的省，我们都有自己的自营服务中心。大家知道短平快的做法是把这块业务外包出去而且引以为荣，不管是国外的惠普、戴尔还是国内的品牌。在中国国内的服务机构都是外包出去的，他会说这个是专业化，有很多好的概念。其实，我们不评价它好不好，但有一点肯定是不好的，服务机构和厂家之间完全是商业管理的形式，很多的信息有时候会屏蔽，不会完全百分之百地告诉你，也不会不折不扣地去执行。而我们属于自营的服务机构，这样他在我们这里起到了一定的监督、引导、示范甚至是兜底的作用。真的有解决不了的问题，无论是投诉还是恶意的问题，他直接就可以把这件事给办了。”
马总：“我们在每个省的省会都有这样的自营机构。核心城市以自营的为主，在地级市以下的城市是以专业的、独立的服务机构为主的。这个不能根据数量来看而应该看控制的范围。中国的国有企业只占总数量的1%，可视控制率绝对是90%。它的数量一定是非自营的要多。”
问：还是先看发票后看机器的生产日期是吗
耿总：对。
问：如果过了一年保换的时间，以后的服务怎么办？
答：按三包服务执行。
问：我是不是可以买延长服务时间等服务产品？
答：可以买相关的服务产品。我们有很多服务的产品，从几十元到几百元不等。
问：之前我们遇到过这样的情况，有些厂家是因用户用到盗版操作系统而拒保。
答：我们看的是有没有因果关系。如果没有因果关系我们是不会的。比如说他的主板坏了，我们看到和系统完全没有关系我们不会拒保。但我们不会承担他的道义责任，这是他和第三方软件公司的问题，我们承担硬件的问题。
耿总：总之在处理售后的分歧的时候我们是厂家多承担一些责任。
问：承诺里面有一条，购买的是同方指定机型的笔记本电脑，当时出于什么考虑呢？为什么不把全线的产品都纳入进来？
答：我们早有计划和策划，一步一步来推动的。因为这涉及到供应链管理是非常复杂的，我们先把主力的产品线的链条都开通了。
问：还有换新机的过程中，原来有很多的数据，同方负责不负责给保存？
答：用户自己负责。4月份的研讨会关于三包的问题也提到了这块问题，我们在承诺的细则里有一条，请用户自行将他认为重要的数据，涉及个人隐私的数据自己保存起来。因为现在的产品有很多，里面有非常小的自己的SIM卡，您的数据您自己负责。
问：如果说是同型号的机器的话，硬盘拿下来去用很方便，如果再重装系统的话可能会花很多的时间。
答：更加人性化贴近用户的操作我们还会在后面进行完善。目前能做到的第一步就是超越三包的范围自己换。其实这里面很多的法律条款，如果不做提前的声明可能会遭受很多法律上的纠纷，会很严重。细心的话大家可以看一下别的厂家这方面同样很详细，甚至要详细得多。我们会列到的别人也会列到。如果不列出来真的有可能会有很多的官司缠到身上去。只要是我们能去做的或者是责任区分清楚的我们都会直接接。但如果不声明的话我们会有很多的官司。
同方股份有限公司清华同方笔记本电脑“一年保换”三包升级服务承诺
尊敬的客户：
您好！
感谢您选购清华同方笔记本电脑产品！为了使您能够安心使用清华同方笔记本电脑，同方股份有限公司（以下简称“同方”）在全面履行国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称微机“三包”规定）的基础上，向您做出以下清华同方笔记本电脑的升级服务承诺，即 “一年内出现微机‘三包’所列故障即可免费更换新机”的服务承诺，简称“一年保换”服务承诺。
一、 清华同方笔记本电脑“一年保换”服务承诺：
1、 自您购买清华同方笔记本电脑指定机型之日（以下称“购机日”，以有效购机发票日期为准；无有效购机发票时以产品出厂日期为准）起，出现微机“三包”规定所列故障，均可享受“一年保换”服务承诺。
2、 按上述服务承诺更换后的新机，如再次出现微机“三包”规定所列故障，仍可享受“一年保换”服务承诺，截止日期为“购机日”起一年。
3、 请您拨打同方客服热线，获取同方指定的服务机构信息，享受一站式的超值售后服务。
4、 服务机构换机服务时效：即时响应、1个工作日完成受理、5个工作日完成更换新机！
5、 本承诺适用于自2010年8月6日（含）之后购买的同方指定机型笔记本电脑。
6、 本承诺的最终解释权归属同方股份有限公司计算机产业本部。
二、清华同方笔记本电脑“一年保换”服务承诺细则：
1、 您购买的清华同方笔记本电脑指定机型，除享有微机“三包”规定的退换货权利外，还可以享受同方指定机型的 “一年保换”三包升级服务承诺。
2、 您购买清华同方笔记本电脑指定机型后，自购机日（以本机有效购机发票的购机日期为准，无有效购机发票时以产品出厂日期为准）起一年内（含），出现微机“三包”规定中所列故障，经同方指定的服务机构鉴定确认后，您可以自行选择享受 “一年保换”的三包升级服务承诺或维修服务。如您选择整机更换，换货工作由同方指定服务机构负责办理。所换新机首选同型号同规格的产品，其次为不低于原机规格或性能的同品牌其它机型。
3、 您购买清华同方笔记本电脑指定机型后，自购机日（以本机有效购机发票的购机日期为准，无有效购机发票时以产品出厂日期为准）起一年内（含），所更换的新机如再次出现微机“三包”所列故障，仍可享受“一年保换”服务承诺，截止日期为“购机日”起一年。
4、 不能享受上述“一年保换”三包升级承诺的情况：
(1) 笔记本电池、光驱、电源适配器出现故障（通过更换部件解决，不予换货）；
(2) 本产品整机已经超过“一年保换”有效期；
(3) 未按《产品说明书》或《服务手册》的要求操作，非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及使用等造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，电压或电流不稳定，零地电压过大等）；
(4) 在非同方股份有限公司计算机产业本部授权、认证的笔记本电脑维修服务机构进行过维修，拆换或改造；
(5) 无有效发票且出厂日期已经过有效期,或擅自涂改有效发票；发票上的产品型号和编号与商品实物不相符合；
(6) 产品的标贴、产品编号损坏且无法有效证明本产品身份；
(7) 经同方指定服务机构检测，属于使用非同方产品/部件导致的故障或损坏；
(8) 经同方指定服务机构检测，属于软件/网络故障而非同方硬件故障；
(9) 因意外因素或人为原因（包括进水、受潮、摔落、输入不合适的电压、不正确插拔、计算机病毒、用户操作失误、划伤、搬运、磕碰等）导致的故障或损坏；因自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的故障或损坏；
(10)特价/降价方式销售的标注处理品的产品；
5、 请您妥善保管所购电脑的随机资料、附件（如适配器、电源线等）、包装箱及箱内楦体。如有缺失，按同方服务报价单补齐款项后，方可换机。
6、 请您不要采用寄送的方式交付给同方指定服务机构办理换货事宜，同方将不负责承担因此造成的损失。
7、 请您在接受服务前，及时将您认为重要的或涉及个人隐私的数据、信息程序、存储介质自行保存，同方及指定服务机构不对数据、信息程序、存储介质的损坏或丢失承担责任。
三、清华同方笔记本电脑“一年保换”用户换货指南：
1、请您拨打同方客服热线，获取同方指定的服务机构信息，同方客服热线电话：400-610-5888。
2、请您携带有效的购机发票及随机资料、附件，使用出厂包装，将故障机送往同方指定的服务机构。
3、服务机构依据验机结果判定是否可以换货。
4、符合“一年保换”标准的，请您自行选择换机或者维修服务。
5、您选择换货后，同方指定服务机构会核对机器配置及随机资料，验证附件及包装，协助您选择换货机型，出具取货单。
6、您接到同方指定服务机构的通知后，凭取货单取回新机。
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