IDG移动时代的企业远程服务战略

    智能手机不仅改变了人们的日常生活，也正在深刻的改变着企业行为。在移动时代，企业内外部的流程也逐渐智能化，但真正能够应对此变化的企业还在少数。随着智能手机的普及，用户已经习惯于各种智能设备，但大多企业的业务流程并没有跟得上这种变化。能够适应这种变化并能为企业智能办公贡献力量的就是远程支持。RSUPPORT(www.remotecall.com)远程支持可为企业降低成本，提升工作效率，但它的效果并不局限于此。编写本摘要的目的是通过对远程支持的效果和实际案例进行说明，为各企业在制定服务战略时提供参考。

RSUPPORT紧跟用户需求，移动时代的企业移动化服务战略：

    将移动战略应用到企业业务流程中并不那么容易，尤其是在智能化飞速推进的今天。尽管如此，企业还是为了让员工以及客户在处理业务时能够充分利用移动设备而努力构建各种体系。此外，企业为客户提供的服务也在趋于移动化，与之相对应的高效的客户服务也逐渐提升日程。因此企业在定制对内外的移动服务战略时，远程支持就成了必选项。远程支持是一种通过计算机对用户的设备进行远程诊断并解决问题的服务方式。通过远程支持，工程师无需再外出，即可解决用户的个人电脑、移动设备上出现的问题，不仅如此，还能对各种现场环境进行远程分析和解决。远程支持解决方案，不仅可以使企业高效维护其产品及服务，提升工作效率，而且能够大幅提升内部及客户的满意度。之前很多企业在构建服务体系时经常会忽略掉如何高效运营的问题，致使在之后出现问题时会通过引进远程技术进行解决，现在令人鼓舞的是，越来越多的企业在构建服务体系时会将远程支持作为一项重要功能进行考虑。

RSUPPORT远程支持的效果

远程支持对企业的价值在于降低企业费用支出。当前全球经济发展放缓，市场竞争愈发激烈，如何为企业节省开支就成为企业考虑的重中之重，因此远程支持的市场会越来越大。特别是随着物联网的发展，远程支持的需求会持续高速增长。特别是随着物联网的发展，远程支持的需求会持续高速增长。

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1、缩短问题解决时间：

- 在线服务 : 40分钟

- 电话服务 : 17分钟

- RemoteCall(远程支持): 5分钟

2、降低成本：

- 客户忠诚度维护支出: 1300万元

- 二次呼叫成本支出 : 6500万元

每年节约8000万元

* ISP领域B公司案例

3、FCR比例增加

初次呼叫问题解决率

(First Call Resolution)

65% → 70%

4、改善环境

- 因减少外出访问

每年二氧化碳减排量达455吨

* 制造领域L公司案例

5、提升客户满意度

- 远程支持量占比43%

- 远程支持问题解决率 85%

- 客户满意度 99%

* 制造领域L公司案例

各行业引进远程支持系统的应用案例

1、银行移动金融远程支持：

用户在使用移动银行或MTS服务时，遇到无法安装安全软件时，银行专业客服会通过远程共享用户的设备屏幕为其解决问题。

2、运营商智能手机远程支持：

运营商客服通过远程共享用户手机屏幕向其介绍使用方法或通过远程操作直接解决用户问题。

3、保险公司车险远程支持：

车辆发生事故时，保险公司客服通过远程司机的手机摄像头实时查看事故现场状况，及时为后续的理赔提供准确的依据。

4、电子家电远程售后服务：

用户通过手机拍摄产品故障的视频并远程共享给售后客服，客服根据视频提出解决办法，或为需要上门的维修技师提供建议，提前准备零部件。