电商比拼新风口:“走心”服务或将成为决胜因素

2017年10月23日 10:37   出处:泡泡网原创   作者:宋阳   分享

  随着双十一大幕的拉开,各大电商也都马不停蹄的在双十一抢滩登陆。除了每年必有的价格大战,今年各大电商在服务商做起了文章。

回归本质 主打“服务战”

  近两年,随着生活水平的不断提高,消费也不断升级,消费者已不再满足与简单的价格促销,而在物流、售后等服务方面有了更高的要求。苏宁易购、天猫等综合电商敏锐的发现消费趋势的改变,不断加强价格之外,服务能力建设,以满足用户需求。保证服务品质,用高质量的服务“黏住”用户,成为此次双11电商平台PK的主战场之一。

  以苏宁易购为例:针对今年的双十一活动,苏宁继续履行贵就赔、准时达、代客检等服务承诺,另外还依托大数据平台精准调度和智能化运营,在物流配送方面,推出“两赔一保”“送装同步”、无人机配送等个性化服务,机器人仓库,机器人导购等黑科技,也保障用户的购物和配送体验;在商品价格方面,将价保服务时间延长到30天,部分产品甚至长达180天,消费者完全不用担心买贵了,这极大的改善了消费者的购物体验。另外,在大家电品类,苏宁易购联合方太、林内等品牌还推出了180天、365天只换不修服务。 

   大家电行业一直有“三分产品七分安装”的说法,安装服务对于家电品牌而言甚至要重于产品本身。而在安装服务方面,天猫、京东等其他电商平台更多的是依托品牌在各地区的经销商和代理商完成。苏宁易购则在全国都有自有的专业的安装团队,这次双11的阵仗更大——8000辆配送车辆,45000名专业安装师,覆盖全国97%以上的区域,日配送量及安装量可达10万套、维修量可达4万套。不难看出,这次苏宁在服务方面的“野心”

  “在过去,很多企业品牌注重的是整个链条中的一环,或是单纯的价格,或是渠道。现如今,随着消费体验的升级变化,人们对于品牌产生了更多的要求”行业观察人士表示,“在这种情况下,主流行业就会思考如何吸引到更多消费者的目光,引导流量变现。”

  随着互联网+的深入发展,电商行业的蛋糕越做越大,而消费者对于品牌的需求也远离越高。在电商平台紧急收缩圈地跑马的当下,回归本质,提升服务质量才是提升自身竞争力的核心所在。■


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