中国联通“视频客服”商用后或许收费

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　　近来一段时间,联通新国信通信有限公司的相关负责人一直在讨论一个话题,即联通“视频客服”业务在商用后是否收费.

　　在9月16日于北京召开的2009中国国际通信展上,中国联通“视频客服”业务与多项3G业务和信息化解决方案一同展出,体验者可在参会现场使用联通3G 手机拨打10010客服热线.在手机菜单上选定10010视频客服后,体验者即可与联通客服人员视频沟通,办理相关业务,查询话费等相关账单信息——这些 信息以直观的图表形式在3G手机上展示(可视化IVR账单).

　　联通“视频客服”一改此前用户拨打客服热线,只闻其声不见其人的服务感知,给用户带来了全新的3G体验;同时,如果进行呼叫外包的话,将会有着良好的商用前景.

　　记者了解到,目前这一业务在上海联通已经试商用.在试商用期间,不收取任何费用.

　　展会现场,联通新国信通信有限公司相关人士对记者表示,未来这一业务是否收费尚不明确.公司内部赞成收费者和反对者各站一边.赞成者认为,此项服务增加了联通公司的人力等相关成本,应当予以收费;同时,不收费可能会造成大量用户无故拨打客服热线,给网络及人员带来不必要的负担.反对者认为,不论是视频客服还是普通客服,都是联通客服,客服热线作为一项基本服务,没有理由收费.

　　记者在展会现场与数位联通工作人员沟通,其均谨慎表示“仅能保证试商用不收费”.

　　一位联通工作人员表示,收费其实是大势所趋,关键在于如何收费.“对联通客户俱乐部的人士可按照一定折扣收费,对普通用户可按照相关标准全额收费.这样既服务了大客户,也能保障3G初期这一服务的顺利提供.”这位人士说,这只代表他个人观点.

　　据记者了解,在联通新国信内部持此观点的人不在少数.今年第四季度联通3G业务商用后,“视频客服”业务极有可能收费.

　　作为一项3G“杀手级”应用,此前广州联通于6月初在联通公司内率先启动了3G“视频客服”业务,当时这一业务只提供公司内部体验.

　　6月中旬,作为中国联通全国唯一试点,上海联通10010视频客服、10198视频秘书热线试商用.在此期间内,100103G视频客服热线为3G用户同时配备了自助服务和人工服务.在9点至20点的人工服务时间,用户可通过3G 视频客服查询话费、进行3G业务咨询、订制增值业务和使用一卡充充值.据悉,上海联通已开始制定3G视频服务的行业服务标准和规范.

　　此次展会中国联通的展示重点放在了3G应用之上,除“视频客服”外,联通多项3G应用均高调亮相.“这无疑是为即将到来的3G商用造势.”分析者表示.