走进神舟（6）－－贴心的售后服务！

    [前言] 深圳市神舟电脑有限公司（以下简称：神舟电脑）是一家以电子信息产品制造为主业，以计算机技术开发为核心，集高性能笔记本电脑、台式电脑、液晶一体电脑、液晶显示器的研发、生产和销售为一体的民营高科技企业。

    神舟电脑是2001年8月进入品牌整机市场的，到2006年，神舟电脑已成为国内电脑产业的领导厂商之一，市场占有率仅次于联想，并将业务延伸到韩国、德国等海外市场。神舟笔记本电脑海外月销量已站上二万台的台阶，标志着神舟电脑已经从中国走向了世界。

    短短5年时间，神舟电脑所取得的惊人成长速度震撼了整个中国电脑产业，尤其是其一直高举“平价革命”的大旗，将电脑产品的价格水分不断挤干，让以往“高贵”的笔记本电脑走入寻常百姓的家中，更是对整个产业的影响意义深远。

    究竟是什么造就了神舟电脑的“奇迹”？这是一家什么样的公司？神舟电脑成本优势的来源在哪里？带着这些问题笔者来到位于深圳的神舟电脑总部，来一回真正的走进神舟！

    走进神舟(6)：贴心的售后服务

    “因为我们的存在，这里阳光明媚。

    因为我们的存在，这里充满温暖。

    我们在这里，树立了神舟品牌的辉煌形象。

    我们在这里，筑成了强大的售后体系。

    我们在这里，解决了用户的困难，使客户享受阳光般的服务。

    我们在这里，争取了更多神舟品牌的拥护者。

    我们在这里，我们骄傲着，自豪着，承担着，享受着。”

    ——《我们在这里》  作者：北京鸿涛众鑫客服部

    一个品牌的生存不仅靠好的产品，更重要是让顾客感到放心、暖心以及贴心的售后服务。做为国内的电脑知名品牌，神舟电脑秉持“以客户为本“的信念，成立专业的客户服务团队与全新800客户热线、设立遍布中国各地的客户服务中心，确保客户咨询或疑问都能在最短的时间内得到解决。而全新800免费客户关怀热线800-830-7108，更是让用户感受到主动、完备、迅捷的服务。

    神舟电脑客服中心以深圳总部为核心，包括呼叫中心、客服维修中心（RMA）等多个相关部门；以各地分公司神舟直属客服中心为主线，专职处理售后服务以及提供备件工作；同时以全国近1000家“星级服务站”作为终端，方便用户在当地能够及时解决问题。如此从点到线，再到面的全方位服务体系，才造就了今天神舟这个国内第一电脑品牌的辉煌。下面我们就具体了解一下神舟电脑客服中心的每个环节是如何运作的。

    总部800全天候无休息热线   服务更及时

    神舟电脑总部客服中心包括呼叫中心、跟踪及处理中心以及RMA中心等多个部门，各个环节全方位为全国的客服工作提供支持。呼叫中心拥有36线800免费服务技术咨询电话，可为客户提供365日全天12小时的人工接听服务和无人职守留言反馈服务，保证第一时间接收到用户的信息反馈。专业的坐席员和技术人员，可及时回答用户的各种问题，为用户提供可靠的售后服务支持。

 
（图1注：呼叫中心800电话接线员正在接听用户的电话）

    800接线员在接到电话后，会在第一时间内给到客户非常好的的处理办法，为了节约客户的时间，当地服务站能够解决的问题，800接线员会建议到当地的星级服务站维修；如需返厂维修，则进入总部客服维修中心（RMA）这一环节。

    客服维修中心（RMA）共设立板卡板卡维修、笔记本维修、整机维修、品质工程、资材等部门。其中笔记本维修设立了维修、测试、老化、包装等多个专业化部门，物料的充足和维修的及时，大大缩短了TAT（维修周期）。维修技术员利用充分完备的测试软件和手段在各种准系统上对维修后的良品进行全面的功能测试和稳定性老化测试，以保证笔记本电脑能达到稳定的品质和优异的性能。本着对客户负责任的态度，每片被更换下的不良主板上都佩挂信息跟踪卡和笔记本电脑上附着信息跟踪单，详细的记录了不良故障和维修、检测、老化的全过程，有效的从过程中控制了品质，从而FQA（成品检验合格率）提高得很快。整机维修主要负责台式机、LCD、液晶一体电脑维修，屏的检测始终放在首位，配备有先进、完善的测试老化设备和测试工艺。

 
（图2注：客服维修中心工作人员，正在进行笔记本电脑维修）

 
（图3注：客服维修中心品质科在对检修后的笔记本进行进一步检测）

    36家分公司客服中心   服务更贴心

    神舟电脑在北京、沈阳、济南、武汉以及上海、南京和长沙、广州等全国各地有36家直属分公司，每个分公司都下辖一个区域客服分中心，作为总部客服中心以及各地1000多家服务站的维系纽带！主要负责解决用户的各种服务问题以及维修备件工作，这样才能让服务工作更直接更贴心。分公司的客服人员都是经过多轮考核、淘汰最后竞争上岗的，所以在专业水平和服务态度上都非常出色。

 
（图4注：神舟直属分公司客服人员）

    全国近1000家星级服务站  服务更直接

    神舟遍布各地有近1000家星级授权服务站，不但在第一线提供专业与亲切的维修服务，并且与售后服务团队紧密结合，保证用户在遇到问题时，不论是产品咨询、购买咨询，软硬件技术支持，或者保修信息查询，都将获得最直接与快速的解答。在维修服务上，神舟所提供的优质保修服务以及一年全国联保服务，不但是对产品品质的信心，也是全方位客户专业服务的非常好的体现。

 
（图5注：神舟星级服务站，1名用户在休息区等待）

(图6/7注：服务站工作人员在接听服务热线电话，服务站还同时有几部热线电话，保证能及时接到咨询电话)

(图8/9注：工作人员正在检修笔记本，备件管理非常整齐规范)

（图10注：严格的流程规范以及透明的收费标准贴于入门显眼处, 让用户彻底放心）

(图11注：服务站检修水平很高，检修设备也非常齐全)

    神舟客户服务中心一方面通过优质的服务提升客户满意度，增强客户忠诚度以保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理。神舟客户服务中心不仅是差异化服务的平台，更是对渠道、对客户经理的营销支持平台。我们一直坚守“用户至上  服务至上”的服务理念，经历着种种市场浪潮。 

    点击查看神舟服务政策：http://www.hasee.com/cn/HelpViews_Index.html?helpnews=1

    神舟电脑星级服务站联系方式：http://www.hasee.com/cn/HelpIndex_Views.html?sheng=8&shiid=1&help=1