有时候－－－－你可以选择不飞！！

    陈宇是美国一家知名的工程设计软件公司驻中国上海的客户支持经理，负责中国华东以及西南地区的客户支持。

    去年十二月中旬的一天，节日的气氛已经弥漫在城市的空中。陈宇满脸笑意地走进办公室，他的全家都在期待着一个小生命的降临。

    上午九点，陈宇有些意外地接到一位远在云南的客户打来的电话。这家用户四年来一直使用陈宇公司的设计软件，状况良好，因此很少求助于客户支持。 但是此时，对方显得十分焦急甚至有些恼怒，突然发生的不明原因的程序故障已经严重影响了他们的业务进行。由于故障涉及到众多细节，对方的信息技术部经理难以在电话中描述清楚，因此希望陈宇能够立刻启程赴云南帮助他们解决难题。

    如果时间退回到三个月前，陈宇一定会为这个突然而至的电话心烦意乱。妻子的预产期临近，是留在上海应对随时可能发生的紧急情况，还是满足客户的要求立刻飞赴云南，似乎很难找到一个两全之策…

    但是，此时的陈宇却显得十分镇定，他只是在电话里劝慰对方不要着急，并表示将尽快通过远程在线支持帮助客户诊断和解决问题，同时向对方解释了接受在线支持的基本方法。

    放下电话，陈宇立即打开一个网络浏览器，登录到公司专用的在线会议网站，进入“支持中心”，开启了一个“支持会话”。他重新拿起电话拨通了一个电话会议，同时打开视频窗口，等待对方加入。一分钟后，他在视频窗口看到了客户公司IT经理写着焦急和不快的脸，对方的名字也出现在“客户信息”中，同时显示出他所使用的计算机类型、操作系统以及正在运行的应用程序。

    陈宇先请对方把发生故障时的操作过程作了演示，这比电话里的描述要直观得多，所以他立刻明白了问题发生时的状况。然后，陈宇请求对方把桌面控制权交给他，便于他寻找问题原因和排除故障。

    可是经过几分钟的检查，陈宇并没有找到答案，于是他向同事中一位资深的工程师周强寻求帮助。很快，周强加入到了会话中。周强是一位十分有经验的技术支持，他请求了对对方桌面的控制权，不一会就找到了问题的原因，并且安装了相应的补丁程序，整个过程非常迅速。

    周强退出了会话。陈宇必须再次确认刚才安装的补丁能够完全排除用户的故障，所以在取得对方同意后远程重新启动了他的计算机。对方经理在重启后接到系统提示又回到支持会话中，并且把先前发生故障的整个操作流程执行了一遍，一切都很顺畅，问题已经不存在了！

    此时的陈宇感到如释重负。仅仅用了半个小时，困扰了客户将近一周的难题就这样解决了，而且双方都只是坐在自己的电脑前，并没有迈出办公室一步。上海与云南之间遥遥几千公里的距离似乎并不存在。

    原来，陈宇使用的是WebEx Support Center，一种在行业内处于领先地位的远程在线支持解决方案。支持人员可以穿过任何防火墙，来为世界上任何地方、使用任何操作系统或浏览器的用户查看、诊断及解决问题。

    结束与用户IT经理的会话后，陈宇调出录制文件并重新回顾了整个过程。他之所以可以这样做，是因为在开始支持会话之前，陈宇选择了录制支持会话的功能，所以整个会话过程中双方所有的数据，对话和视频的交互都被录制了下来。他说，把每次会话过程录制下来就是给他的团队培训的最好教材，也可以提供给开发部门作为改进产品性能的参考。 WebEx允许用户设定成自动录下每次支持会话，或者根据需要选择性地录制。

    陈宇说：“以前，解决这样的问题可能需要打无数个电话，很多时候还是不得不赶到客户公司去现场解决。但是实施了WebEx以后，这样的情况就不再出现了，解决问题所需的时间大为缩短，而且省下了大量差旅费用和路途上的时间。我们觉得离开WebEx已经无法工作了。”

    “每进行一次支持会话以后，WebEx都会自动发给我们的客户一份满意度调查表。每周我都查看报告来了解客户反馈。这些报告清晰地反映出 WebEx 在提高客户满意度上起到的作用。”他从系统中找出最近三个月的客户满意度调查报告，满意度显然呈现一个不断上升的趋势。

    “而且，WebEx用起来非常简单。Support Center 是一种完全托管式的解决方案，能够安全地在 WebEx 专用网络上运行，我们不需要安装任何新的软件和硬件就可以为全国各地的客户提供技术支持，不必担心平台、端口或防火墙等问题。” 

    “我们部门在开始使用 WebEx Support Center 后，就立刻对它产生了好感。尤其是对于能够以不同用户的身份登录到远程系统上，在支持会话过程中获得系统管理员的权限，以便安装新程序的功能，尤为喜欢。有位同事曾经利用在机场候机的时间帮一位客户的笔记本电脑远程做了升级，连这样的时间也能被利用，的确让人满意。”

    陈宇启动客户管理系统，找到一份最近的“客户报修单”，解释说：“WebEx Support Center 还能和我们的 CRM 集成，这样我们就可以从客户的报修单直接启动支持会话，十分地方便。可以说，WebEx 改变了我们客户支持的方式，而且带来巨大的回报。 我们现在能用同样的人手和时间处理比以前多得多的支持需求，所以在改善服务品质的同时也降低了支持成本。 而且我们的客户的忠诚度越来越稳固，因为客户相信我们可以迅速解决他们的问题。”陈宇笑得十分自信。

    WebEx 如何成为世界优异的远程协作方案提供商。

    WebEx 在建立之初就设想“借助网络将世界各地的人们聚集起来共同开发有创意的构想并协作开展业务”。

    WebEx 于1996 年创建于美国硅谷，当时数字化通信标准（如：ISDN 和 交换数字化服务）初露端倪，并带动刚起步的视频会议市场的发展。用户惊喜地发现他们无需像传统会议那样花费时间和差旅费便可进行扩展学习、开展活动以及将实时音频和视频与多媒体演示相结合。

    当时，WebEx致力于克服用户会议软件的一般性障碍。大多数用户发现如果不能通过定制将这些应用程序结合在满足其业务需求的解决方案中，使用起来将会很吃力。此外，视频往往突出的是人及其面部，而弱化了人们所要传达的信息。结果，虽然有大量的会议软件在市场上销售，却鲜为使用。

    WebEx 摒弃旧有软件的缺陷，利用因特网优势设计出功能强大的协作解决方案。借助 WebEx，用户无需考虑有关端口、平台、版本、防火墙甚至因特网方面的问题。只需要浏览器和电话便可有效地运行在线会议。如今，要通过 WebEx 解决方案与同事协作只需简单地鼠标操作即可，不费吹灰之力地随时随地与任何人会面。

    WebEx在远程协作领域继续处于领先地位。

    借助能够提供类似面对面会议的自主性与互动性的强力解决方案，WebEx 一早就奠定了行业内的领先地位，直到今天依然如此。借助 WebEx，用户可以在丰富的多媒体环境中通过全动态视频与集成的音频共享演示、应用程序、文件以及桌面。

    如今， WebEx 远程协作解决方案应用于多种行业（包括金融服务业、高科技业、医疗保健业、制药业、电讯业、制造业、政府部门以及管理咨询等），用户能对其客户与产品周期的每个环节进行支持，借助实时协作服务在销售、市场、执行、产品研发、生产、训练等方面屡获成果。

    WebEx在全世界拥有25,000家客户，包括财富500强中的三分之二，市场份额高达64%，在远程协作应用程序领域内处于世界领先地位。每天均有超过 30,000 个会议通过 WebEx 专有的MediaTone™ 网络召开。繁忙时期，一天召开的会议数可超过 150,000个。