小米手机电视移动电源，伤不起的售后

    日前，中国质量万里行发布的《2013年手机行业投诉分析报告》又将小米推向了风口浪尖——报告公布了小米被投诉量达993例位居榜首，小米傲人的销售业绩与源源不断的投诉恰成正比，成为行业售后投诉量第一。其中，小米移动电源投诉量成为小米众多类目中排名最高的。

    小米大卖背后的售后短板

 
    众所周知，小米出色的营销手段为其赢得庞大的忠实拥泵，使小米成功大卖。当小米的卖点被各种营销手段无限放大后，许多粉丝过于乐观，甚至在小米光环下忽略了小米售后。以致许多米粉吐槽，一旦踏上小米返厂维修之路，消费者面临的只能是无休止地等候，等客服、等答复、等检测、等寄送、等修好……反复折腾一个月就这么耗过去了，当时的“新机”早已变成“旧机”。

    这一个月里消费者除了要忍受长时间的“脱机”状态，还要承担一笔价格不菲的维修费，有些维修费甚至接近小米手机本身。据了解，除了小米手机，包括小米电视、小米路由器、小米盒子甚至电源等其他数码终端产品都面临着一样的售后难题。

    针对小米手机、小米电视、小米路由器甚至移动电源的售后问题，诉之于客服，得到的是长时间的排队与冰冷的机器语言；诉之于小米论坛，则被删帖；诉之于小米之家，而小米之间的数量与规模相对于庞大的手机销售量来说，更是杯水车薪。售后服务环节频频掉链，更加突出了小米售后问题的尖锐。

    小米虐粉千百遍，米粉待它如初恋？

    从小米的售后短板可以看出，虽然粉丝文化为小米创造了巨大的价值，但是随着售后问题及粉丝群的扩大化，粉丝的忠诚度将发生一系列微妙变化。从营销角度来看，粉丝转换成本是和粉丝忠诚度高度相关的，不单单是手机，科技类产品的转换成本都不高，即便强势如苹果、三星，也面临着几款产品不灵之后就丧失用户的可能性。更何况小米。

    因此，当粉丝的拥护力度与小米售后呵护力度不成正比的时候，小米引以为傲的“忠实”拥泵将顺势崩塌。牛逼的硬件配置只是手机最基本的要求，真正好的产品是用优秀的体验打动用户的，而不是疯狂的堆砌硬件。要成为真正的中国“苹果”，小米用内功和营销两条腿，脚踏实地一步步往前走，不再让米粉们为重启而生。

    而说到售后，小米直接竞争对手（手机中的魅族、荣耀，移动电源中的罗马仕，电视中的乐视）的用户抱怨就似乎少了很多。一来可能是因为资源已经配备到位，问题可以及时解决，二来专业性使它们的产品本身就好过小米。最重要的是，这是因为小米太过“发烧”。粉丝期待过高，承受不了其售后“如此不靠谱”，于是在网上集体爆发。后端的问题很可能反过来影响前端。小米必须放更多精力在产品质量和售后，否则会有越来越多的米粉因为无可申诉的抱怨成为“米黑”。■