华住刘琴:打造以销售为导向的电商团队

华住酒店集团电子商务部门全员（后排右二为刘琴）

华住酒店集团创办于2005年，经过8年多的发展，目前已经成长为市值16亿美元的中国酒店业领军企业，旗下的6个子品牌——禧玥酒店、漫心度假酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店齐头并进、优势互补，从五星级酒店到经济连锁酒店，实现了不同层次的定位，服务于不同需求层次的用户。目前，在全国范围内，华住酒店集团旗下共有约1900多家酒店（包含筹备中的）。

全品牌+高RevPAR+IT智能化=行业领导者

如今，酒店行业的竞争同样非常激烈，仅经济型连锁酒店就有如家、7天连锁、锦江之星、格林豪泰、布丁、莫泰、99连锁等众多品牌，华住却能够成为这个行业的佼佼者，成为最具盈利能力的酒店集团，在刘琴看来，主要得益于三个方面的优势：

首先，华住酒店集团是第一家全品牌的酒店集团，集团化的平台支撑是连锁酒店提升经营水平的关键；其次，华住酒店是目前最赚钱的品牌，RevPAR（编者注：Revenue Per Available Room，指每间可借出客房产生的平均实际营业收入）持续6年行业领先，在加盟商中具有很强号召力；再者，华住酒店集团是一家IT精神打造的酒店集团，从营销到运营整个体系都是采用IT智能化打造，推出了华住官网和APP在线预订平台、自助入住系统，同时也是第一家提出全店wifi覆盖的酒店，获得了新生一代的品牌认知和服务的认可。据刘琴介绍，如今华住的已有客户中，80、90后的客户占到全部客人的66%，所以，2014年华住将进一步加强电商化运作，并实现全国所有门店的全WIFI覆盖以迎合更多80、90后客户群体的需求，以提高华住品牌在客户心目中的影响力。

以自有电商销售渠道为优先，同时选择优势平台合作。

最具盈利能力的背后是超高入住率的保证，影响入住率的因素有很多，价格、服务、质量等等都是其中之一，尤其是在当今电子商务发展迅猛的市场环境下，方便快捷的购物体验也变成重要的影响因素之一。刘琴所负责的电子商务部门就在其中担负着非常重要的角色。

据刘琴介绍，华住目前的酒店销售，有将近50%是在华住的官网和APP上产生的。其中，在2013年天猫双十一350亿成交额的背后，也有华住酒店集团的一份耕耘。双十一当天，华住酒店集团的天猫旗舰店推出了折价代金券，卖出了三万一千多房间量，成为天猫酒店类目成交量第一的品牌。

谈起华住目前的电商布局，刘琴表示，华住一直坚持的是打造“以自有电商销售渠道为优先，同时选择优势平台合作”的电商策略。自有渠道主要指华住的官网、APP，优势平台主要指淘宝天猫、微信、去哪儿、携程等合作平台。同时针对明显的淡季，华住也会和一些团购平台进行短期的合作推出一些优惠措施，例如美团、大众点评网等。据刘琴介绍，下一步华住会继续优化和天猫的进一步精细合作，让用户能够在天猫旗舰店上实现酒店实时房态的预订，满足广大网购群体的需求。

此外，刘琴也向我们透露，华住的APP预订最高已经突破了整个预定量的35%。所以，2014年华住将会着重发展移动端的推广，甚至提出了一个“战略转型移动”的公司级战略，并将在移动端推出“自助选房”和“尾房销售”的服务措施。

完全没有酒店行业从业经验的酒店电商运营团队

如此优秀的成绩背后，是什么样的一个团队在负责呢？华住酒店集团电商部门成立至今只有不到2年的时间，目前整个团队也只有区区10个人，却“麻雀虽小，五脏俱全”——BD、运营、网推、产品经理等，分工协作，负责整个集团的电商运营。据刘琴介绍，这个团队内没有任何一个酒店行业本身出身的成员，但是这个团队的成员都是带着电商和互联网的基因，有的来自于互联网公司，有的来自于团购网站，有的来自于电商平台，包括刘琴本人，之前也是在阿里集团旗下从事支付行业。

谈起这个完全没有酒店行业从业经验的酒店电商运营团队在具体工作中的影响，刘琴很客观的评述“有利有弊”：有利的是，个人及其团队都是酒店行业完全的新人，不受固有思维的束缚，完全以互联网的思维和电商的方式去做事，能够创造出一些新的东西出来，正是这样的基因实现了华住网络预订比率远超同行；但是也因为不够了解酒店行业的操作模式，有时候提出来的一些自认为很好的营销方式，后来经检验却是不合适的，所以团队成员要不断去学习、了解行业知识。

同时，刘琴也向市场部网表示，这样的一个团队，其中也蕴含了她个人的一个理念——把电商打造为一个以销售为导向的平台。很多传统公司认为电商就是一个烧钱的部门，刘琴希望她及她的团队能够打破这个固有的认知，用具体的数据来证明，电商是一个新的、快捷有效的销售渠道。也正因为这个原因，刘琴对于团队的成员全部进行量化考核，所有的营销推广、对外合作、产品功能都要拿数据说话，看ROI产出来衡量每一个成员的工作业绩，打造一个以销售为导向的电商团队。

做电商人要具有开创分享的精神，并不怕犯错！

采访的最后，应市场部网编辑团队的要求，刘琴分享了自己招聘电商人员的三个要求：首先，必须要有信念和追求，真正热爱电商这个行业。刘琴说，只有真正热爱才能够有所成就，正如她一直信念并坚持使用的个人签名：dream it，do it，get it！第二，要具有互联网思维，有开创和分享的精神。刘琴说：“万事万物都是不断地变化的，没有人知道下一步会怎样，做互联网、电商行业尤其要具有开创的精神去接受并不断去尝试新事物。在一个行业里做久了，最怕的就是犯经验主义。”第三，要不怕犯错，敢于尝试。只有在不断的尝试中才能够获得成长，即使失败了，只要能够从中学到经验，下次不再犯错就是值得的！