搜狗“电话身份识别”力解信任问题

    有抱怨的地方就会有创新。

　　对骚扰电话有抱怨的不仅备受其扰的用户，连企业也受波及，一些“正常”的“陌生来电”被心存戒备的用户按掉之后，造成工作效率降低，比如快递电话。这种情形将因搜狗一项新的服务而改变。日前搜狗向企业用户推出了“电话身份认证”的服务：企业在搜狗号码通进行“认证之后”，企业外拨的电话都形成一个“身份标识”，甚至LOGO、广告语都可同时显现，显得十分专业规范。顺丰、凡客如风达、1好店等物流和电商企业已经使用这一服务，并有效降低了拒听率。

　　《商业价值》等媒体官方微博评论认为，这一合作堪称经典：一是顺丰品牌大量曝光;其次提升快递服务水平，更人性;再者是用户识别陌生来电，提高行业效率。业内人士表示，电话号码身份认证作为创新服务模式，它的普及将会让更多的企业和用户受益，未来具有更为广泛的应用前景。

　　昂贵的信任成本

　　近几年，营销电话的泛滥直接推高了沟通的成本。据一个网络调查，陌生来电拒听率高达85%。由于不堪骚扰，更多人选择直接通过手机安全软件防骚扰。安全软件尽管拦截功能强大，但经常是一刀切，将“通信录”之外的所有陌生来电进行拦截。当机主未能及时接到电话，或者朋友换了新手机及使用座机电话，也会因被软件拦截而错过。

　　能不能让软件更聪明，自动识别骚扰电话呢?去年，搜狗号码通创造性的推出“标记TA”功能：当某个电话被许多网友标注为“推销电话”或“房屋中介”，其他号码通的用户一接到该电话手机来电显示会提醒“推销电话”，用户可以选择接听或拒听。通过发动网友的力量，让骚扰电话无所遁形。

　　然而，这项服务更多针对“骚扰电话”，对于诸多正规的窗口企业或呼叫中心，比如正常的售后服务、回访等，不得不面对“来不及说明身份就被挂掉”的尴尬。

　　“抱怨”出来的创新

　　在互联网经济时代，解决“信任”问题已经成为企业发展的关键。比如支付宝，创造性的解决了网络交易中最为关键的“信任”问题，推动了C2C电子商务模式在国内井喷式发展，并成就了淘宝平台的繁荣。而针对层出不穷的钓鱼网站，多家搜索引擎纷纷对“官方网站”进行认证和身份识别，也受到市场的欢迎。

　　从用户和企业的抱怨之中，搜狗号码通发现了解决电话“身份识别”的关键。作为诚信的独立第三方，搜狗号码通搭建了一个平台，对可信企业的电话进行认证，用户接收到电话时自动提示其品牌身份，由此在企业和用户之间搭建了一个友好、对称、互信的沟通桥梁，大大降低了双方的沟通成本。这在通信领域是首次。

　　过去为了提高用户对来电的信任问题，不少品牌企业特意租用4008等特定号码并搭建庞大的呼叫中心，作为其专业身份的标识。部分企业还投入不少经费培训员工的沟通技巧，降低沟通环节用户拒听等问题。然而特定号码也有一定的局限性。比如对于快递公司旗下有成千上万的快递员的手机号就很难并入特定号码之中。而借助搜狗号码通的“品牌身份认证”这一问题迎刃而解，每个快递拨出去的电话还同时宣传了企业LOGO和理念口号，还可以无形中宣传了公司品牌。

　　这一服务适用性和商业价值颇为广泛。各大品牌企业、尤其是服务型企业和窗口企业，比如呼叫中心、客服、售后、咨询、中介等服务，都可选择通过此，规范对用户的服务。数据显示，搜狗号码通积累了5000万条云端号码数据库，用户达到3000多万。■