易鑫与客户的“双向奔赴”：服务有速度，沟通有温度

　　能和客户处成朋友，也能和厂商打成一片，加入易鑫五个年头的汽车金融顾问张耀，总结出了一套属于自己的方法论：“服务有速度、沟通有温度”。他说，易鑫产品本身够“硬”，不用强推，一切以客户需求为中心，多站在对方的角度说话办事，自然就能做好。

　　“进”有速度，与客户的双向奔赴

　　前段时间，一对年轻夫妻打算分期买车时遇上了难题。原来，夫妻俩在苏州做核雕生意，属于自主创业的手工艺人。这次丈夫想给妻子买辆车落户到妻子名下，但妻子缺少稳定收入和社保缴纳记录，融资的事迟迟办不下来，直到他们遇到了张耀。

　　在易鑫工作几年，张耀深知自主创业者在融资购车的难点所在。根据夫妻俩征信状况，张耀向他们推荐了易鑫厂商合作产品，可以通过丈夫担保的方式签约。这看上去似乎挺复杂，但听了张耀的讲解，又了解到易鑫在线审批的快捷办理方式后，夫妻俩欣然接受。很快，他们就体验到了易鑫服务的高效，当天就完成签约，成功购车。

　　不久，因为做核雕生意，需要囤积材料，夫妻俩资金周转又出现问题，一筹莫展之际主动找到张耀。结合客户的实际情况，张耀为他们推荐了易鑫针对老客户的扶持政策，帮助两人解了燃眉之急。

　　“每次他都能帮到点子上”， 夫妻俩对张耀赞不绝口。张耀则认为，自己能帮到客户，依托的是易鑫产品体系和技术能力的优势，“现在市面上可选择的金融产品不在少数，我能做的就是将易鑫产品高效快捷的特点发挥出来，服务快人一步。

　　上图：易鑫金融顾问张耀

　　“退”有温度，退单未必不是新机会

　　服务有速度，自然会有“回头客”。而有的时候，退一步，也是服务的温度。今年新年开工的第一天，张耀就遇到了麻烦事：年前一位购买某品牌豪车的客户，因为个人原因坚持要退车。

　　汽车经销商自然不太愿意解约，于张耀这边，因为是客户主动要求解除合同，也存在着一个违约金的问题需要沟通。这事儿确实麻烦，可了解到客户确实是因为疫情有了困难后，张耀心里的天平偏了半分。思考之后，他决定尽己所能帮忙协调：先安抚客户情绪，对购车和金融违约条款做了专业解释，并根据客户的情况，为他申请减免部分违约金，最终，在张耀的协助下，门店给客户退了车。

　　退了车，等于少了一单，但张耀有自己的考量：“于理，客户的需求不能置之不理；于情，如果态度过于强硬，容易引发门店与客户的进一步矛盾。对于门店的口碑还有双方后续的合作都会产生影响。一次退单未必不是更好的开始。”站在门店的角度帮助协调矛盾，张耀有温度的服务获得了门店的认可，也为后期更多的合作创造了可能。

　　上图：易鑫金融顾问张耀在处理日常工作

　　张耀服务的“可进可退”，源于对易鑫产品和技术的信心。不管是面对车商还是客户，他说，自己工作多年，见过不少昙花一现的市场竞争者，只有贴合市场的好产品和好服务才能屹立不倒。张耀认为，苏州作为一座新一线城市，汽车消费能力日趋走强，有了好口碑，易鑫在苏州的发展会越来越好。