US苹果请给用户一个平等对话的机会和权力

　　近日，湖南的向先生记者反映，2020年10月通过他人转让购得一台苹果iPhone11 Pro max，并告知手机已购买AppleCare+的保障服务，并通过手机设置页面和苹果官网确认AC+服务到期截止日2022年10月13日，前段时间手机不谨摔碎屏幕，通过苹果授权经销商进行返厂维修，后被工厂退回。返回时附带维修单显示，该产品不符合维修的条件，只能自费维修。

　　以下为向先生自行整理的维修维权的时间轴。

　　文章内的苹果AppleCare+的保障服务（下文简称AC+服务）是苹果公司提供的一个延长保障期限的有偿服务，对保障期内意外（屏幕或玻璃背板）损坏和硬件损坏只收取固定的服务费进行保修

　　售后及投诉时间轴

　　3.4——通过苹果授权店返厂维修

　　3.10——通过苹果官网查询维修结果：检测到了擅自改装。

　　3.11——对维修结果提出争议同时进行了邮件申诉流程。

　　3.14——电话联系4006668800客服证实了序列号FK1ZDXHJN704的AC+的保障服务在有效期内

　　3.15——苹果负责争议调查的部门回电告知：AC+服务异常（未告知原因），当晚电话上海12315进行投诉苹果售后

　　3.18——苹果客服来电告知他们相关部门介入调查

　　3.25——苹果客服电话再次告知AC+异常，不能通过AC+进行维修，问其异常原因，告知不能告诉

　　3.28——上海12315致电告知也是以AC+服务异常为由拒绝保修，协商无果，也未曾告知上海12315AC+服务异常的原因。

　　3.29——再次电话上海12315电话投诉苹果售后

　　4.1——上海12315致电告知也是以AC+服务异常为由拒绝保修，协商无果，也未曾告知上海12315AC+服务异常的原因。

　　4.10——黑猫投诉，投诉单分配Apple支持后，一直商家处理中...状态。

　　证据材料：

　　1.Apple大陆官网我的设备-保障信息的详情页面保障服务和服务时间截图

　　2.Apple官方邮箱发送的标题为《AppleCare+ 服务计划保障凭证》邮件

　　3.苹果4006668800客服电话录音证实AppleCare+ 服务尚在保障服务的有效期内（完整录音6.7M）

　　以上的AC+服务保障的设备序列号均为FK1ZDXHJN704（IMEI号353961100053517）保障到期时间均为2022年10月13日

　　争议焦点：

　　在手机未进行保修时候，电话咨询，官网查询结果均为有效期内，无异常，维修过程先以检测结果：检测到了擅自改装为由拒绝保修，邮箱申诉以后以AC+服务异常为由拒绝保修，以上文本由苹果官方文件提供，音频证据来自官方客服通话录音，但是到了使用时均不承认它的有效性。只告知异常却一直不肯告知异常原因，苹果的一句AC+异常不能进行保修，有AC+服务却也不能保修了。这其中的原因用户和维权部门都无权知道吗？这是苹果对用户的公平的对话还是无视？我代表一些类似于我一样的被拒保的用户向苹果说：US苹果，我们需要一个平等对话的机会和权力。即使异常你把异常原因告知，我这边再决定后续的维修。

　　意向结果：

　　1.苹果请给一个平等对话机会告知原因。

　　2.不能告知原因视为AC+无异常，请按正常保修流程进行保修。

　　以上为向先生整理提供给记者关于手机维修维权的时间轴、证据材料、期望和苹果官方达成的维修的意向，希望苹果对购买AC+服务的用户不采取选择性提供保障服务，同时通过双方平等协商，能达成一个双方都满意的处理结果。