海尔电脑“远程服务”诠释润心

    海尔电脑一直以来都提倡润心服务，到底做到怎样才算是“润心”呢？除了亲自上门的维护和修理，远程服务也能做到有如真人在场一样的呵护和指导。近日记者在韶关采访时，就了解到了这样一则见闻。

    家住广东韶关的池先生前不久在乳源瑶族自治县海尔家电下乡的指定专卖店中购置了一台海尔电脑，池先生给家人和朋友多次开机关机进行演示。过后在自己准备上网时，机器不亮了！

    池先生立刻拨打了4006999999报修，很快，海尔韶关服务站的维护工程师徐家洁就来到了池先生家里。经过徐家洁详细的检测，池先生的机器其实并没有太大的故障，硬件一切正常，只是因为失误操作导致系统无法正确运行了。

    工作人员的解释让池先生心中一颗大石落了地。徐家洁经过简单调试解决了这一故障。让池先生吃惊的是，徐家洁并没有在维修完结之后立刻离开，而是和池先生就一些使用常识进行了探讨和指点，在和维护工程师的沟通过程中，池先生学到了不少基本的使用常识，获益很多。

    池先生希望徐家洁能够留下联系方式，以便后续问题的请教，但又怕经常联系耽误了他的正常工作。徐家洁于是拿出一套包装精美的远程服务软件，详细讲解了使用功能。并说明，只要安装了远程服务软件之后，池先生不但可以通过语音通话咨询，也能通过在线服务学到更多的实用性知识。

    池先生抱着试试看的心情买下了该软件，在徐家洁进行现场安装演示后，池先生对远程服务软件中的在线服务很感兴趣，徐家洁随后进行了仔细的指点。经过试用，池先生对在线问题的解答速度、服务的及时程度、服务的态度均表示非常满意，感觉有了这样的远程帮助工具，无论是自己还是家人，面对日常发生的问题根本不用犯愁了。

    池先生表示，当时买下海尔电脑的远程服务软件其实心里有些不太敢相信——不用面对面的交流也叫交流吗？但实际使用后，池先生发现远程服务如同身边多了一位电脑专家，可以随时请教并解决问题，的确提供了很大的帮助。

    以上事例说明，海尔润心服务的整体价值不仅存在于服务的内容，还表现在不断创新的服务方式，对于 “随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”的润心服务精髓，远程服务的快捷和直接操作流程，更利于用户熟悉和掌握电脑知识。

    在竞争日益激烈的今天，同质化的服务已经不能满足客户的需求，只有差异化的创新才能真正获得用户。海尔电脑针对二三线市场用户推出的远程服务就是从“基础服务”到“提供工具”和“指导型服务”的一个转变，的确值得各品牌借鉴。