M2C售后模式：Pangoo售后分析

    随着越来越多的传统行业加快网络商城建设，网络购物正成为国内发展最迅速的行业，同时也对电子商务的服务水准提出了更高的要求。

    因为网络购物的特殊性，客户接触不到目标商品，仅能通过网络的图片展示和文字的描述了解商品的某些特性，因此很容易造成客户在收到商品后发现不符合自己的购物意图，造成退换货等的售后服务。

    据悉，根据线下调查问卷显示，用户主要担心的一些关于网购的问题目前已经由“担心上当受骗”转移为“担心售后服务与附加服务的保证”。这也表明，越来越多的消费者对于网购行为的主要认可瓶颈早已从“敢不敢买”转化为“买了以后如何保证质量”、“送得快不快”。

    商家开始在服务上下功夫，服务质量成为“兵家必争之地”，也成为赢 得客户信赖的又一个焦点。由此可见，售后问题一直是电子商务企业的核心议题之一。京东、淘宝等B2C企业为解决售后问题都做出了一些实践。对M2C模式来说，其销售模式为生产厂家直销消费者，因此售后也是至关重要的环节。针对售后，Pangoo在15个省份建立了服务点。不同于淘宝繁琐的售后条款，M2C模式的消费者可以直接和厂家接触解决售后问题。

    据悉，为满足Pangoo日益增加的客户数量，Pangoo新增6个省份售后服务网点，分别是：河北、黑龙江、湖南、陕西、山西以及江西省。目前Pangoo售后服务范围已覆盖15个省份，其他9个省份分别为：上海、江苏、安徽、浙江、山东、湖北、河南、北京以及广东，更多网点正在建设中。

下图为Pangoo目前的售后服务覆盖范围：

    由于消费者在产品出现问题后可以直接到售后服务点解决问题，因此相比于B2C模由于消费者在产品出现问题后可以直接到售后服务点解决问题，因此相比于B2C模式,M2C模式的服务体系更为完善。IT电子产品由于其制造精密、运输容易损坏、使用情况复杂、维修专业技术要求高等等，其网购产品的售后维修服务比普通商品的要求更高。

    对此，Pangoo售后相关客服人员表示，如何保证售后服务及时到位是家电M2C网站必须考虑的。Pangoo售后服务系统的建设提高了网购的可信赖度，让消费者真正做到放心购物、放心使用。这不仅是Pangoo对售后服务的实践，也是整个M2C模式对售后服务的实践。相信通过这些探讨能让消费者从需要服务保障提升到需要产品创新，从而真正体验到网购的乐趣。