神话光环下的大疆，独自承受行业之痛！

　　自从大疆推出精灵系列消费级无人机开始，无人机渐渐不再是仅限于新鲜玩意，仅去年一年间，国内无人机的销量增加了300%。

　　随着用户数量的急剧增加，无人机的炸机、伤人等新闻事件时有发生，而由于缺乏相关法律法规的约束，许多人为因素造成的安全问题几乎都会归咎为厂商产品质量问题。大疆，还有整个消费级无人机行业正饱受舆论之痛。

　　有门槛的消费品

　　人在蹬自行车时的功率一般不到150W ，平路行走也就70W 上下，而一架四旋翼无人机的功率，在悬停时都有200W-300W。如此大的能量驱动旋翼每分钟旋转上万次，身体的任何部位碰到，轻则破皮，重则创伤。所以相比模型遥控车和遥控船，无人机绝对不能简单的理解为玩具飞机。

　　消费级无人机是高度依赖于技术创新和质量可靠性的产品，随着行业的快速发展，产品的飞行安全和可靠性也在不断提升，但和汽车自动驾驶一样，当前的技术还远没有达到普遍「安全」的地步，需要操作人员拥有一定的技术和经验。国内的无人机飞行器还不需要考核驾照，就连美国FAA最新的法规也只是要求购买无人机产品后需在线注册才能使用，无需飞行资格的现状某种程度也是造成无人机安全事故频现的重要因素。

　　没有了强制措施，无人机厂家推出再多新手训练课程(如大疆的新手训练营)，这种靠消费者自觉参与的形式其有效性也非常有限。消费者依然可以在不受任何培训、没有任何监控下可以使用无人机。这就跟没有受过培训的人开车一样，在这种情况下，企业所能做的补救措施相当有限。试想，如果汽车行驶没有了监管，后果会是如何?有调查表明，在已发生的事故中，由于「小白」误操作而导致的无人机事故占到了9成以上。技术限制和监管空白下的无人机产品，对于消费者来说，还是有一定的使用门槛。百货公司“小米”在推出无人机之后，也是饱受无人机安全事故之痛，用户维权潮频发之苦。

　　持续的技术创新

　　由于大众皆可接触飞行，既然不需飞行资格的话，那问题的解决只能依靠厂家对产品可靠性的提升和一系列完善的售前售后服务体系的建立。

　　拿行业大佬大疆来说，其早期的精灵1/2代产品在消费者手中，局限于当时的飞控系统稳定性以及传感器种类和精度，有可能是正常操作下也会出现悬停漂移、飞丢等现象，但做为首款消费级航拍无人机的产品，依然因为「一体化的机身」和「高度的集成性」而广受无人机爱好者的喜爱，甚至为大疆奠定了「无人机领导者」的基础。从技术角度上，早期的无人机厂家主要依赖GPS定位系统实现飞行器的自主飞行和悬停定位，但对于环境干扰，楼宇遮挡，室内飞行等情况下往往是导致新手飞行出问题的主要原因。

　　因此利用光流等传感器的技术替代GPS定位需求，在开源飞控系统上也逐渐出现。直到2014年底，随着如大疆的Inspire 1和精灵3系列，Parrot Bebop等产品配备视觉定位系统后，解决了单靠GPS时由于信号遮挡等定位实效的因素导致的飞行安全问题，甚至还采用多传感器冗余技术等专业系统配置来提升消费级无人机的系统安全，降低用户操作难度和失误情况下的飞行稳定性，降低了漂移、飞丢等事故发生的概率。

　　售后服务的难题

　　四旋翼无人机发源于航模圈，早期的航模圈其实是一个非常小众的DIY圈，航模爱好者都是从各家厂商购买飞控、电调、机身、电池等零件，经过自己的安装、调试甚至是改装，在一次次的「炸机」之后才能保证最后能够平稳的「飞行」。那时的无人机，最终飞行效果全靠自己的安装调试，试飞出现「炸机」事故更是家常便饭，大家普遍都有「无人机零件是消耗品」的共识，加上零件厂商基本体量较小。所以在当时，即使零件出现问题，爱好者一般都是没有办法获得售后服务的。

　　对于无人机厂家售后服务体系的建立，大疆其实仍然走在了最前。对于航模爱好者，他们大部分知道「炸机」难免发生，认同「零件是消耗品」这样的观点。但是对于小飞机无人机行业，厂家则需要更加主动建立制度，为用户提供售后服务。目前对于行业内各厂商的售后投入，很大程度也由产品市场占有率所决定，除了大疆，昊翔、零度、极飞虽然也有自己的售后服务，但多数都是由研发和市场人员扮演技术支持的角色。

　　我们可以参考大疆售后的发展历程，看看无人机售后体系的建立有着什么样的挑战。大疆在2012-2014年期间，由于技术问题，在责任划分问题上确有不足，随着飞行记录系统和售后保障体系的完善，这几年大疆售后的用户口碑才有了彻底的改观。其中最明显的事例就是SB-DJI网站前后态度的转变，这家网站早在2013年就建立，一直致力于炸机资讯的曝光，帮助购买了各品牌无人机的消费者维权，但在当时主要是针对大疆。

　　不知道是不是SB-DJI网站的原因，之后的两年，大疆售后迅速成长。产品本身的成熟是一方面，由黑匣子数据分析得出的责任划分会更加明晰，每个售后都有独立的Case号让整个售后服务清晰可追溯。而DJI Care和第三方责任险的推出更是为消费者提供了除保修之外的「双重保险」，这些措施推出之后效果明显。这几年关于产品质量的售后纠纷越来越少，让大疆售后完成了从备受指责，到不断完善的转变。

　　大疆占据了至少70%的国内市场和50%的全球市场，在庞大的销量之下，即使故障率极低，最后展现在消费者面前的故障数也远超其他品牌。更何况作为少见的硬件独角兽公司，其本身的知名度就会引来媒体乐此不疲的报道，其中又属「炸机」最能博眼球了。但事实上，高销量和知名度本身就是一种产品质量的「自证」。

　　图为大疆售后数据分析截图之一，可以清楚看到每个电机输出状态

　　安全，一直是重中之重

　　无人机作为一个技术难度非常高的产品，其受众在由「发烧友」到「大众消费者」的转变中，必定面临着巨大的安全问题。各厂商在产品设计时必定会更加严谨和完善，比如硬件上，双冗余设计、「主动避障」功能让安全更有保障，「双目视觉」也让无人机更加稳定;软件上，新手模式、地理围栏、异常警报、智能返航和详细的黑匣子数据，对于安全保障和售后判定有及其重要的意义。

　　可以说，现在事故发生的原因中，居首位的其实是用户的「玩具心态」和新手的训练不足导致的错误操作;其次还有信号干扰、磁场干扰和大风等外界因素。

　　消费级无人机领域是中国制造所引领的全新科技行业，诚然当前的技术创新无法提供用户绝对的安全保障。作为行业领导者，大疆更同时更承受着行业之痛，但我们应当理性看待行业发展中所遇到的问题和困境。