网易七鱼：移动客服流行，不可忽略“稳定性”

　　随着移动互联网的崛起，越来越多的云客服厂商开始着力于移动端客服。据网易七鱼介绍，自上线以来，接入网易七鱼的移动端客服持续增长，来咨询的企业中50%以上会考虑移动端客服。同时，随着移动端客服(尤其是微信端客服)成为日渐流行的服务形式，其稳定性成为客户群体最为关注的焦点。

　　移动客服崛起，微信端为重

　　2010年，3G牌照发放，中国进入移动互联网元年;2012年，移动产品数量激增，中国移动互联网全面爆发。随着移动互联网的不断普及，企业客户的咨询入口越来越多：电话、APP、网页、微信……。不少企业为应对客户咨询的多渠道入口增加了客服人力，同时，由此带来的客户咨询遗漏也成为问题。

　　然而数据显示，随着移动互联网的崛起，企业客户满意度连续四年整体水平下降。

　　据网易七鱼客服专家介绍，客户咨询呈现出如下难题：不少企业客户和客服不能随时随地沟通，客户问题不能第一时间得到反馈;消息来源零散导致客服需要在不同系统切换工作;服务响应时间慢导致客户满意度降低;已有客服系统对移动端支持不佳等。

　　针对上述现象，网易七鱼推出“多渠道接入”功能，为企业客户提供多元化的客户咨询入口，其中微信端为其最重要的一个接口。

　　目前，网易七鱼的移动端可无缝内嵌APP，支持丰富的界面自定义，融入企业用户页面，在用户离开服务窗口时也能收到消息。同时具有信息必达、保证消息不丢、上下文顺序不乱、低速网络深度优化等优势。

　　稳定性为移动客服基础保障

　　移动端客服有不遗漏客户信息、方便客服人员工作等优势，但企业选择移动端客服，还需要考虑产品的技术稳定性。对此，网易七鱼在推出时从四大层面的建构保障产品的稳定：

　　一、 物理层：

　　网易七鱼采用网易自建机房，遍布全国且均由自主运维。这样，一旦出现突发事件，能够实时响应并在第一时间处理，不耽误客户的正常使用。

　　二、 网络层：

　　网易七鱼采用全球的最优网络线路，BGP多线接入，多路冗余，以保障网络优质、可用，保障每一位客户能够顺畅接入。

　　三、 应用层：

　　网易七鱼采用消息100%必达策略，保障信息完整，大规模高性能分布式运算集群及多倍热备机制，保障客户业务高可用。

　　四、 运维层：

　　网易七鱼提供版本迭代平滑热更，永不停服;新一代智能哨兵系统全面实时监控系统健康状况，风险预判机制确保提前响应。

　　在网易内部，七鱼通过了众多网易系产品的试用和验证，面向市场时已经非常成熟。区别于众多云客服产品，网易七鱼致力于打造“全智能云客服专家”，通过智能化和大数据的方式，打通客服全流程，提高客服每一个环节的效率，从根本上解放客服生产力，最终让企业的服务真正发挥商业价值。