58到家2.0发布会陈小华演讲实录

    （导语：“互联网+”的时代，平台型企业将成未来经济主要形式。4月21日，58到家宣布2.0平台正式启动，这标志着58到家将以开放平台的姿态成为上门服务的「超级入口」，同时，O2O到家服务领域已从单一服务品类提供商的1.0时代，正式迈进平台化一站式到家服务“整合者”的全新2.0时代。）

     开场视频链接：http://v.qq.com/boke/page/j/0/5/j01523xul65.html

    陈小华：谢谢主持人和所有今天来到现场的嘉宾们，我是58到家的CEO陈小华。刚才那个视频我也是第一次正式看，当我看到刚刚的视频短片，更加坚定了我们做58到家的价值和意义。我要把掌声献给视频里及所有在现场的劳动者们，谢谢你们！
这次发布会可以这样理解，是58同城与赶集网合并之后，真正分类后时代的第一次发布会。合并时各界对此做了各种各样的分析，其中一个结论大家颇为关心，就是当这两家生活领域最大的服务类平台合并后，未来O2O的战略及目标、主攻战场在哪里？谜底将会在今天的发布会逐一揭晓。这是个绝好时机。

（58到家CEO陈小华现场演讲）

一：回应质疑，我们不是富二代！

    去年我们第一次办发布会的时候是在11月20日，在庭院里面搭了一个简易的帐篷，我们要推出一个叫58到家的品牌。现在150天过去了，我们将对过去的半年做一个简单的总结。坦白讲，那次发布会之后，我收获的不是赞扬，而是质疑。质疑的原因是因为大家会认为58到家就是一个“富二代”，如今在与赶集两军会师以后，再加之腾讯的投资，大家会认为我们是超级富二代。而中国自古的观念认为富二代造反永远不成。另外一方面的质疑则是58到家提供三个服务品类，因为要涉足多个行业可能会导致的不专注，缺乏执行力和服务不专业，这是当时最大的两个质疑。对此我完全不埋怨当时提出批评的记者、业界朋友和创业者。面对一个大公司创业，我本人也会这样认为。翻开中国的历史，甚至是世界的历史，很少有一个公司做到一定规模以后还能去颠覆自己，或者能做出革命性的创新。当然如果你能抓住这个机会，你就不是一个一般的公司，就可以称之为卓越、伟大的公司。

    日本Recruit公司的营收是现在世界上分类最大的。我非常钦佩这家公司的原因并不是因为他们的高营收，或是在日本的房产、旅游、招聘、美甲、结婚等业务领域的统治力。而是这样一家60年的公司，从最初的报纸到广播、从互联网再到手机，依然能够屹立于时代之颠。同样我们欣赏阿里并不是因为其能把市值做大，而是阿里从B2B转变到B2C，而且做好了支付并进入了物流。大家对我的批评和质疑我也理解，而今天在回应这些质疑之前，我想先让大家了解我们在过去的150天里做了哪些事。

    我想告诉大家的第一个关键词，根据去年VC的统计，有将近6亿美金的资金投入到了初创的O2O，而且这一群O2O大多都是上门服务，也就是我们定义的到家服务。但是有一个概念分享给大家，在去年诞生的O2O初创企业中，99%的企业都是区域性网站，只有一家公司变成了全国的公司，这家公司就是58到家。当5个月过去之后，无论是在东北的哈尔滨还是云南昆明，无论是在北上广深还是郑州、长沙或合肥，无论是我们推出的速运、美甲还是保洁服务，58到家是唯一一家能够完成在中国主要城市布局的公司。

    我们统计过，我们每个周末大概在全国有500场地推。例如在合肥的万达广场和主要超市都有我们的地推人员，有单的时候这些工作人员就在附近的写字楼或住户家里接单，没单的时候就回到地推现场。

    过去的5个月里，我们从40万份简历当中挑选，进行了10万次面试，现在有2万人加入到58到家的平台进行培训和提供专业服务。这些数字都是我们在5个月里做到的。

    刚才是我们做到的，可以有的，而哪些可以没有呢？99%的员工都不拥有58同城的股票。我们没有下午茶，更没有像Google和百度那样的食堂。我们有的是地下室，我们在北京的办公室就是地下室；在深圳的办公室甚至是在一个更差的厂房里面。当我们搬到地下室的时候，我告诉我的员工，我们越来越像伟大的公司了，因为所有伟大的公司都是要经历地下室或者车库办公的，我最引以为骄傲的就是我们搬入了地下室。不知道大家有没有见过这样的富二代？
在过去的5个月里，我们建立了200多人的培训师团队，他们全部来自于传统行业。换言之，今天任何一家家政公司或美甲公司跟我们比的话，都没有我们的培训师多。在我们平台上的每一个服务人员，平均至少要接受60个小时的培训。

    客户对58到家服务的平均满意度达到98.5%，我们每一单都是闭环的，每一个客户从下单到服务过程再到最终支付，评价都是满意的。在早期没有系统的时候我们是如何做到百分之百监控服务品质呢？从成立第一天我们就在天津组建了一个将近180个人的客服团队，即使当时还只有200单到300单的时候，我们就建立了180人的团队，因为我们认为这个团队非常有价值。
我从上次发布会后收获了一个巨大的感动，一位记者曾经写过一句话，每当我回想起都会觉得很有力量感。他说“所有嘲笑陈小华的人，嘲笑姚劲波的人，嘲笑58同城原来Low的人，你们不要忘记，跟他们一起切蛋糕的人是搬家师傅，是保洁阿姨，是我们普普通通的劳动者！”。来自于中国千千万万渴望改变命运的劳动者，是我们力量的源泉。

    对于刚才的满意度，我们站在用户的角度来讲，不管你高大上、专业还是非专业，只有一个词能评价你的服务，就是用户满意度，如果没有用户满意度的高大上都是耍流氓！一个餐馆说他很高大上，结果用户不满意，你说你的高大上用户买帐吗？即使是做一个最普通的桂林米粉，如果做到极致，所有用户都是百分之百满意的，那它就是高大上。所以高大上是用用户的投票和一次次的下单来决定的，而不是我们自己定义我的培训是专业的，用户不需要专业，用户需要的是满意。

    甚至在中国很多问题大家可能想多了，在中国很多行业还没有到“专业”这两个字，他们还是在良心的角度上。举个例子，我们原来钟点工行业的用户满意度是不磨洋工，不偷东西。大家觉得磨洋工、偷东西是一个专业性问题吗？一个搬家公司坐地起价，大家觉得这是专业问题吗？不是，这是良心问题。我经常会以驾校的教练举例，学过车的人就知道，作为一个交钱的客户，在学车的时候很多人是没有尊严的。你是客户，但你根本就不是上帝，人家才是上帝，你是魔鬼，人家要你送一包烟你就得送。我记得我当时学车的时候，那个教练老骂我，我受不了了，我就在想怎么让那个老师在37度的高温下给我开空调，让他讲话的时候对我语气好一点，让他别再对我做人格的攻击，于是我就买了一瓶水送给他。结果那个老师说，这么热的水怎么喝？往后面一扔，意思说你还得给我买一个冰的水。大家觉得这是专业问题吗？不是。所以我说，在座的各位劳动者应该比我还清楚，专业是从60分到90分，而良心是从0到60分。所以，我们不仅解决了良心问题，同时也在解决专业问题。

二：成绩：我们5个月做到了3个品类的绝对第一！

    我们说一下成绩，在今天我们做到了什么。可以这样讲，我们在5个月内，已经在3个品类做到了绝对第一。不信你去各地分公司看看。大家记得当初有一个故事，吴炯找到马云说，马总，你不能做电子商务了，eBay已经占领了中国电子商务80%的份额了，我们进去做什么？马云说了一句话说，他才是1%份额里面的80%，有什么意义呢？而我们的眼光是全中国，是那80%里面的90%。我经常看到创业者在那里描述自己是行业第一，我就说中国960万平方公里，你才在北京这几万平方公里里面提供服务就说自己是第一了？你在全国范围内连99%的领域都还没提供服务。

    我们已经开通了近30个城市，三个品类在全国范围内都是第一的位置，我们在保洁领域是第二名的30倍，我们一期培训毕业的美甲师都有500人，我们速运车辆每天的行驶里程达到6万公里。以美甲为例，美甲我们是去年11月份才正式推出提供服务的，12月份和1月份经过一些简单的城市扩张就遇到了春节。我们在春节后只用了不到三周的时间，就超越了这个领域的第一名。而且我们没有在任何一周说大家一定要冲某个单，一定要搞某个活动，从来没有这种事。而且我们也从来不写文章，也不用搞什么万人一天美甲的吉尼斯记录，如果一万人同时美甲叫吉尼斯记录的话，我们天天创吉尼斯。

（58到家做到了3个品类的绝对第一）

三：我们的理想是什么？

    有人总问我，你觉得在过去5个月里面是符合你的预期还是低于你的预期？我回答说，其实比我预想的进展要好。然后又有人说，既然比你预想的进展要好，是不是你太轻敌，太傲慢了？我告诉他，我不是傲慢，是我们来的第一天就不是为了一个索马里的游击战争，我们第一天就想打一场太平洋战争，我们所有的准备，所有日夜的努力，所有拼命的扩张，最多的资金，尽量好的团队，尽量用最好的人才资源，因为我瞄准的绝对不是大家今天看到的某一个品类有个人跟我竞争。我老跟我们的团队讲，我们来做58到家不是为了跟某某打一场游击战争，甚至不是为了追求某个领域的第一。即使我们把美甲做到全国优异又有什么意义？即使我们把一个单一品类做到上市又有什么意义？今天翻开整个在美国上市的公司，中国上市大概有将近快50家了，但市值超过10亿美金的可能只有二三十家，还有一二十家在1-5亿美金徘徊。所以大家要理解，我们做一个品类的第一，或者贡献一个几亿美金市值的公司，那是对于投资者来说很值得高兴的事情。但对于我们的团队来讲，我们第一天就是为了赢得一场大的战争，我们不是为了占一座山，占一个山寨，不是为了像古代一样圈一块地做财主。我总在想谁是我的竞争对手？任何想在某一个品类挣点钱，发点财的人都不是我的竞争对手。但是如果想建立一个横向的，未来中国下一个O2O的到家服务平台，聚集上千万劳动者的平台才是我的竞争对手。
大家一定会问58到家想做什么？或者说58到家的定义是什么？大家从刚才的短片里面其实已经看到了，刚才那个短片里面出现了好几家第三方公司，美到家、点到按摩、58月嫂、呱呱洗车，在回答我们的理想是什么之前，我先说用户需要一个什么样的平台，对于上门服务业有一个特点，除了少量类别是高频的，绝大多数的类别都是极其低频的。今天我们说按摩和洗车算是高频，大家想想，家里的空调维修要多久一次？比如说月嫂一辈子用几次？有很多的类别，比如说搬家，地板打蜡，换纱窗，空调维修，甚至包括汽车的保养，大家会发现很多的品类都是极其低频的。极其低频就会有一个问题，就是用户怎么可能在手机上装100个行业的APP呢？不可能为了修一个摄像机专门装一个上门修理摄像机的APP。从逻辑上来讲，生活服务除了少量高频，绝大多数的类别都是低频的。比如说家里有虫，要杀蟑螂，比如你结婚了要化个妆，比如你参加一个发布会需要美妆，这些很多类别没有你想像得频率那么高。比如地板坏了要修地板，房屋坏了要修房屋，甚至请家教，小孩读完了高三也许就不用请家教了，从逻辑上来讲，绝大多数都是低频，高频的类别很少。

    我们也可以从历史经验来看，为什么我们不太愿意从垂直切入？大家当年见过电商。电商来的时候，大家发现是不是每一个领域都有一个卖东西的网站？有卖眼镜的电商，有卖钻石项链的电商，还有卖家具的，卖男装的，卖母婴用品的有红孩子，卖书的当时有当当和卓越，卖包的有麦包包，卖鞋的有乐淘，每一个物品都有一家垂直的电商网站。但是五六年过去以后，大家发现中国电商变成了什么？阿里拿走了绝大多数的市值，剩下是京东，也是一个平台。即使当年卖书的当当，最后也要全品类扩张。即使当年只做化妆品的唯品会也得扩品类，甚至连苏宁只卖电器的最后都改名叫苏宁云商。

    我们希望大家有一天，只要是到家服务的各种服务，打开58到家的APP，无论是你找搬家、找月嫂，找人上门化妆、上门做SPA还是找人换纱窗等等，我希望都能找到。因为用户不太可能在他一辈子用不了两次的服务上装一个APP，所以用户需要一个平台。而且这个平台需要对它的流程都是一样的，预约一个搬家服务的流程跟预约一个美甲服务、美容服务和洗车服务大致的流程是一样的。他们的支付评价都是一样的，出了问题都是有人管的，用户需要这么一个简单的平台。那么多年大家一直在看58同城，一直觉得提供300个类别的网站没有任何价值。但是你们别忘了，一旦平台完成了一个巨大的流量，用户量累积以后可以提供各种各样的服务。通过这个平台能让大家都懒起来，这就是我们的目标。

    未来用户可以躺在家里，可以请一个人给你按摩，可以有一个人给你整理收拾，有一个人给你修指甲，还有人给你打扫。现在我经常会听到朋友跟我说，我同时用了你们的保洁服务和美甲服务。

    大家可以从我们的这张图上看出，它描述了用户的使用场景，我们的用户有很多是女孩子，我们就想有一个响亮的口号，懒女人也是美女人，不仅可以让你自己美，让你的老公帅，让你的家美，让你的车美，让你的宠物也会美起来，我们未来也会提供宠物的美容。大家想想画面多美妙？一边美容，一边美甲，还有人给你打扫卫生，还有人给你的狗洗澡，还有人给你算算命，有人陪你聊聊心情。大家现在觉得是天方夜谭，就像当年马云说我们打开一个网站，想买点茶叶就买点茶叶，想买点家乡的特产就有家乡的特产，想买什么都行，今天都实现了。只要你们追求越来越高的品质，未来就一定能实现。

四：今天我们正式开启58到家的2.0平台

    我刚才讲这样的平台现在有没有？在今天之前是没有的，是做梦，就像刚才飘到空中做一个白日梦。但从今天开始，58到家将要逐步实现这个梦！

    我们在58到家成立的时候目标就不只是那三个品类。今天我们正式开启58到家的2.0平台，2.0的58到家跟1.0的区别是什么？1.0是完全由自有品类构成的，三个垂直加起来还是三个垂直。但是2.0我们开启了平台，就是从自营的单轨模式到自营+平台的双轨模式。为了做这件事，我们去年组建了新的部门：平台事业部，引进了新的高管，为了做这件事我们还做了大量的投资和基础性的工作。这个平台我们现在至少第一步要提供洗车、美妆、按摩、月嫂、丽人、家政、速运等服务，这个平台的背后有腾讯、58和赶集。

 （58到家开启了自营＋平台的双规模式）

这个平台有两个主要的特点。

    第一，服务的标准化必须严格统一，用户体验必须是一站式的！用户的订单系统是要统一的，支付是统一的，每一个品类提供的服务品质标准必须跟我们共同建立，我们的平台不像我们平常说的第三方平台把流量倒过去就算完成了，我们必须是订单、支付、服务标准、售后服务、用户保障等等都要统一。比如在跟58月嫂的合作中，月嫂的定价、培训的流程我们都要参与。我们是有严格管控的，比苹果还严格的一个开放平台。包括监管，所有的这些投诉数据必须跟我的投诉客服中心是联网的，背后如果有上门的手艺人或者劳动者得罪了客户，连惩罚体系我们都要监管，评价都是打通的。

    为什么要这么做？就是因为用户体验是最重要的，我们不希望用户在这里下单的时候跟在那里下单的时候不一样，在这里出了问题还需要找另外一家去解决。

    第二，我们做这个平台，会把58到家和58同城背后的资源全部开放，所以说它既是统一的也是开放的。举几个例子，我们现在已经接入了一些合作伙伴，58月嫂原来叫另外一个名字，我们跟他们合作以后，他甚至连品牌都用我们的，有点像小米跟环米、紫米的合作。你们都知道充电宝和手环不是小米做的，但是都感觉不到它不是小米做的。而我们接入的月嫂类别就是这样一个平台，我们提供了品牌，背后就意味着培训标准和定价我们都参与了，我们帮他做了订单系统，他甚至没有下面的研发，这是我们研发能力也向他开放，我们的客服中心也向他开放。我们在中国建立的客服中心，任何跟我们合作的伙伴，如果你的售后服务接不过来，只需要在我们的客户服务中心加座席就可以。就用我们的客服系统，他只要派人监管这些人，跟我们共同建立标准。当然他的客服数据也会在我们的监督之下。

    包括资金，有一部分的合作者，我们还投入了一笔钱给他。还有培训的场地，我们马上会在全中国建立4所大型的培训基地，我们的培训基地会向所有接入这个平台的合作伙伴开放。大家知道，所有传统大型的连锁企业都有集中的培训场地，而我们的合作伙伴培训都是很分散的。如果你们做到100个城市以后，你的培训就有了一个巨大的问题，因为每个城市都有培训，每个培训班的规模都很小，质量很难把握，未来我们连场地都提供了。

    最终从推广和营销上也是统一的，我们马上推出的懒人节是我们跟我们的合作伙伴一起推广他们的服务。我们自己的想法是未来每年投入5千万美金，帮助接入我们平台的合作伙伴成长。以后一定会出现这种情况，有可能你在58到家上定一个洗车，除了我们的合作伙伴会拿补贴以外，58到家还会做营销上的补贴，或者说他要是亏损我们会承担，他要盈利我们也会分享一些利益。投入这些资金做什么？就是把我们的平台快速的建立起来。

    在资金上也是开放的，为了搭建这个平台，我们投资了中国最大的上门化妆美到家，投资了中国最大的按摩服务点到按摩，还投资了北京最大的月嫂培训机构，他们把名字都改了，叫58月嫂。还投资了上门洗车洗车服务呱呱洗车，我们还投资了中国最大的汽车陪练58汽车陪练。我这里强调的公司不是58同城投资的，而是全部由58到家投资的。

    大家又会说，为什么不是58同城投资？因为58同城是一个信息平台，而58到家才是一个交易平台，跟我们所有的合作伙伴都能共享我们的经验、资源、培训、订单、调度、系统和客服，同时这些企业又可以享受到58同城以及腾讯的支持，这两家公司分别是我们最大的股东。甚至我们在跟腾讯谈一些合作的时候，我们都是帮合作伙伴一起谈的。

    这里我也要强调一下，投资不等于接入，接入也不等于投资。虽然我们今天第一批请的大多是一些已经投资的，但是大家放心，投资不一定接入，今天就有已投资但没有接入的，还有接入了没有投资的。在这里也是对我们的合作伙伴和员工说，我们在决定接不接的时候完全按照市场规律办，我们要保证用户体验，而不仅仅是有资本的关系。我们目前已经接入了一些，今天大家可以看到我们今天上线新版本的家政里面已经接入了月嫂的服务，这是由第三方提供的。在丽人里面有化妆服务，这是由美到家提供的，我们还增加了按摩服务，是由点到按摩提供的。大家看整个流程体验，这些服务跟我们的自营没有太大的区别。第一批已经接入了3家，预计年内再接入20家，希望他们能占到58到家平台上20%到30%的订单额，我也希望58到家这个入口能够为他们贡献一半以上的订单，这是我对于我们平台的要求。

    举个例子，比如现在你打开58到家的APP，点击进入“丽人”版块就可以看到化妆，你打开化妆就可以看到有多少妆型，是新娘妆、职业妆还是发布会妆，点进去可以看到每一个的介绍并且完成预约，整个下单流程的体验和自营品类是一样的。

    今天Android版已经上线了，iOS版刚刚审批，还要等几天。在这个新版本发布以后，我们会在5月1日到9日推出一个懒人节活动，给大家一个意想不到的优惠。在那一天你们真的可以像我们刚才那个画面中展示的一样，同时享受多种服务。这里男的一定要注意了，给老婆要约一个美甲，还要约一个化妆，还要约一个按摩，这三个服务是你必须要约的，至少在那一天你们可以发现，你们可以享受完全跟原来不一样的超酷体验！

    58到家懒人节活动是我们把系统对接、把平台品类建立以后第一次的行动，第一次会是一个很小的行动。我们真正的想法是，等我们明年接入上百家的时候会打造一个像阿里的双11这样级别的懒人节。希望未来中国每年在5月初的时候都能有一个懒人节，可以让大家发现上门的各种服务，比如你的衣柜一年没有人整理了，可以在那一天以一个极低的价格让人来整理你的衣柜，清理你的皮鞋，给你的包保养，一切都可以想像，而且钱都非常少，因为那一天是你悠享生活的时候！

五：58到家为什么做平台？

    为什么我们会坚定的做平台？做平台是用户需求！从分类电商的格局看，平台拥有最强的竞争力，因为我不做平台，最后他们也要做平台。但是做平台最重要的是什么？为什么别人一开始不做平台，而我们要选择定位做平台？因为跟我们的能力有关系，我觉得我们有能力去做这样一个平台。因为我们拥有用户的入口，58+赶集可能一个月就有五六亿的用户，而且这些人原来就在我们这里。我们有中国最大的招聘入口，我们有些竞争对手，如果58和赶集同时不向他提供招聘服务的话，他的供给能力很难。为什么5个月我们能够面试10万人？要是一个企业光10万份简历都找不到，而我们58+赶集，拥有中国90%以上的奋斗者或者蓝领的简历。大概加起来有超过3亿份的简历。并且，我们的管理团队有着丰富的经历。同时，背后还有雄厚的资金和资源支持，上次发布会我们讲了未来三年要投入3亿美金，其实我现在觉得，3亿美金肯定做不成这个平台。我真实的想法，其实是希望未来3到5年至少投入5到10亿美金，这是最起码的。所以对于绝大多数想做平台的人，如果你没有这么强大的资金，对你未来的融资能力有准备的话，你是做不起来的。另外，我们还有品牌资源，品牌包括什么？你在行业的号召力，在合作伙伴的号召力。只有我们有能力在服务业里面跟所有的物业公司、银行、金融机构签立统一的合作，跟所有的航空公司合作，跟中国的五星级酒店联合培养保姆，包括政府给予的支持，这都是要有品牌保证，只不过没有这个品牌你是做不了的。

    为什么我们第一批能做30个城市？就是因为我们原来累积的资源无论在中国哪个城市都是存在的，而我们很多的创业者离开北京到了别的城市，他的流量入口、用户入口、品牌和资金都是问题。而且最重要的，我原来在58同城，58同城是一个超过1万人的公司，包括我们所有的管理团队原来有着丰富的管理经验，而且他们原来从业的公司基本上要么就是中国最顶尖的互联网公司，要么就是原来他们的公司有上万人。比如说我们对于HR和财务的要求，至少要经历过大公司，要有能够管理这么一个庞大的团队的背景。如果你的团队在未来没有能力在中国100个城市地面5千人的管理能力，如果你没有未来5到10亿美金的资源，是玩不起平台的！今天大家看中国的O2O已经远远比上市公司还要激烈，这个对于管理层的团队要求是非常高的。

六：我们的目标是什么？

    最后，谈谈我们的目标，我们到底想做一家什么样的公司？有三个目标：
一是我想再创造一家百亿美金的公司，我们相信这个领域一定能诞生一家百亿级别的企业。
二是解决百万甚至千万人的就业，这是要想成为百亿美金市值公司的前提。今天我们在短短的5个月里快2万人加入我们的平台，到今年年底可能接近10万人。如果加上我们的合作伙伴，未来接入100个品类的话，我们可能在明年就有几十万的劳动者在这个平台上。从商业成就上讲，也许BAT我们永远无法超越，但是我相信有一天直接解决了千万人就业对社会的贡献，我们不会比他低；

    三是我想建立中国到家服务业的品质标准，让中国最落后的一个上门服务行业能有一个天翻地覆的改变。也就是说让每一个人的生活都能够重新想像，这是一个更大的目标。
我们的价值观是什么？58到家的价值观特别简单，就是九个字：客户第一，奋斗者为本。奋斗者为本就是让每一个来到我们平台的人，都能够从丑小鸭变白天鹅，让每一个平凡人有机会变明星。我希望每一个人，每一个用户都能悠享生活之美，无论是自己、你的家、你的车、你的宠物，你生活的一切都变得更美，生活更从容，更优雅，这也是我们新Logo的内涵。

    今天非常感谢大家，从今天起，58到家开始迈起了自己走向平台之路，谢谢大家！