SCRM.解读多客服

　　近日，微信官方已正式上线多客服系统，笔者下载尝鲜的同时不禁也同大家一起激动：微信SCRM来了©

　　多客服功能开通后，在微信公众号后台“功能”项目下便可进行操作。多客服与群发功能、高级功能并列，目前只对微信认证的服务号开放。

　　微信营销管理工具——多客服

　　多客服页面简洁，更多侧重的是少量用户的沟通：客户咨询分流、咨询客户排序、客服话术、自动回复等基本功能都已具备，并且实现了PC端和移动端服务的自动切换，在微信端和PC端同时使用多客服，会话在不同终端呈现。

　　微信会话分配机制

　　作为一款微信营销管理工具，从功能上说，多客服应用内容并不新鲜，基本移植了拍拍多客服，暂时只能定位为家庭式服务应用，属于“轻”功能产品，并不能定义为微信SCRM的应用级产品;但无疑，多客服的上线是微信开启SCRM的风向标。

　　为了企业的拓展应用，多客服在“应用管理”项目下，预留了接口，但接口相对简单，可以说微信客服相关应用模块开发尚未成熟。参照微信SCRM的主流微信营销管理软件工具——时趣SCRM，我们不妨来大胆猜测作为一款客服工具，微信多客服后期可以添加和优化的应用模块有哪些©

　　场景一：客服人员管理

　　①分组和权限管理

　　当企业的客服团队达到一定规模后，将需要根据不同业务线管理客服团队，系统需要能够实现客服分组、消息分组处理等功能的权限设置。

　　客服权限设置及团队管理

　　②排班管理

　　客服的排班是客服管理工作的重中之重，客服主管需要客服排班设置足够灵活，满足日常排班与调整的管理需求。

　　客服排班

　　③绩效考核

　　对于专业客服团队，绩效考核模块必不可少，但基于微信多客服现有的接线机制，会产生潜在的工作量分配不均的问题。试想这样一个场景：

　　两个客服：老客服A，新客服B;

　　A每小时处理10条信息;B每小时处理5条信息;

　　两人每天都工作8个小时

　　依照多客服的自动分流策略，那么两人同时工作8小时候：A总共处理80条信息，B总共处理40条信息。为了避免这样的情况，多客服后期需要优化相关机制。

　　场景二：基于数据的用户服务策略模型

　　微信客服和企业CRM数据打通，具有会员、订单、消费信息，可以更好的为用户提供服务。

　　基于会员管理的客户服务

　　总的来说，笔者认为，多客服依托于其简单的功能，上手十分容易，作为一款免费的微信营销管理工具，还是会受到很多自媒体，微小电商的推崇。但对于大中型企业，多客服无法立足于微信平台为客户提供完善的客服业务支持，所以算不上一款SCRM软件产品。微信SCRM还没有正式到来，但微信多客服及其应用预留端口，我们都可以看到大环境下SCRM之势已不可逆转。